政务办事过程中
材料清单搞不明白？
办业务找不到具体部门？
拨打电话专线“石沉大海”？
在深圳
从“马上就办”到“只跑一次”
再到“办不成事”反映窗口
政务服务也“卷”起来了
“办不成事”
真正办成事
近日，深圳一家企业需要急开发票，但税务相关部门告知，因相关业务未进行备案，导致发票不能打印。
其业务经办人在广东政务网办理时，提示该业务需升级到L5，但其目前等级是L4。办理实名核验等级升级需要带企业相关证件现场办理，但该企业有特殊情况不能及时带齐材料，故求助于市政务服务中心“办不成事”反映窗口。
在接到企业问题反馈后，深圳市政务服务中心“办不成事”反映窗口将该企业情况录入民生诉求平台工单系统。很快，市商务局流通市场处工作人员联系了该企业办事员，告知其业务申报渠道和方式，经过部门指引，该企业很快便成功办理发票开具业务。
无独有偶，市民冯先生也来政务中心办理一项公司的加急业务，本来需要办理数天的业务，没想到在“办不成事”反映窗口加急到当天完成了。
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据《深圳市政务服务投诉处理暂行办法》要求，全市各级政务服务中心和专业服务分厅加挂“办不成事”反映窗口牌子，专门受理政务服务投诉，全面实行首问负责制、限时办理制。反映渠道可以通过线下、手机、网页等多种形式进行。
今年2月1日起，深圳市各级政务服务中心相继开出了“办不成事”反映窗口，市民在办理政务服务的过程中遇到的“疑难杂症”，都有了求助和解决的地方。
目前，深圳市政务服务中心平均每天受理“办不成事”相关反馈4单。该中心挂牌42天，受理群众企业反映“办不成事”业务121单，其中100单已经完成协调，其余业务正在推进协调中。
▲深圳市政务服务中心。
据南山区沙河街道便民服务中心相关负责人介绍，“办不成事”反映窗口为群众提供了一个面对面反馈和解决问题的渠道，目前受理的问题，主要涉及医保报销、房屋租赁合同办理等业务。
“区别于以往的调解室解决市民的投诉的情况，‘办不成事’窗口直接面对办理业务的市民，且并非存在投诉和不满情绪时才介入协调处理问题，而是主动提供给市民指引、解释和处理的渠道，提升市民服务体验感。”
让“办不成事”
到用心办好事
党的二十大报告提出，要采取更多惠民生、暖民心举措，着力解决好人民群众急难愁盼问题。
深圳市人大代表孙晓光认为，“办不成事”反映窗口的设立，是以企业和群众诉求为导向，创新解决问题的方式。
“规章制度针对的是大比例事件，但日常生活工作中总会有一些小概率问题，针对百姓的具体诉求，解决大家的急难愁盼问题，这是‘办不成事’应起到的作用，这也体现出了深圳政府的服务意识。”张晓光说。
“办不成事”反映窗口的设立，不仅体现了政府部门为民服务的坚定决心，还是对工作人员的一种监督，对群众反映的问题积极进行整改，形成“不为不办找理由，只为办好想办法”的良性循环。
只有这样，才能做到事事有回音、件件有落实。
下一步，深圳将继续推动登记服务标准化、规范化、便利化，提升工作人员业务办理水平和服务能力，打造优质的办事氛围。通过“办不成事”反映窗口，及时总结并反思企业群众的意见反馈，把难办的事办成，切实提升登记服务满意度，将“我为群众办实事”落到实处。
不要“办不成事”
要为民办好事
近几年，从“马上就办”到“只跑一次”，再到“办不成事”反映窗口，政务服务有了哪些改变？
深圳市政务服务数据管理局副局长王卓民表示，“办不成事”反映窗口是从原来的投诉窗口演变而来，是投诉窗口的“升级版”。
过去的投诉窗口侧重的是对政务服务办理行为的监督，“办不成事”反映窗口则更多侧重于怎么把事办成，增加了咨询、指导、协调、改革等一系列职能。
清华大学公共管理学院教授、苏世民书院院长薛澜则认为，现在这个程序非常好，以前各个部门踢皮球，现在通过“办不成事”反映窗口，把球又踢回来了。这其实形成了一个倒逼机制，倒逼政府部门去加强协调、加强沟通，最后把职责分清楚，把任务揽清楚。
对于未来如何把“办不成事”反映窗口做得更好，薛澜还提出了三点建议：
一是在短期之内，可能需要投入更多的行政资源来保证服务；二是要持续优化程序，包括更多地利用数字技术，包括行政程序的优化等，来提高办事效率；三是要分析办不成事的根本原因，消除办不成事的根源，把行政流程重新再造。
深圳市人大代表王海龙认为，“办不成事”窗口的设置，展现出政府部门刀刃向内自我改革的勇气，他希望在后续执行过程中，能看到深圳营商环境更上一个台阶，助力深圳经济高质量发展。
一枝一叶总关情。深圳不仅是一个繁华热闹的一线城市，还是一个努力把每一件“关键小事”办成暖心实事，不断提升人民群众的获得感、幸福感、安全感的温暖城市。
而这，就是我们热爱深圳的理由。
End
编辑：黄茜华
校对：王超逸
来源：综合整理自南方日报、第一现场、深圳发布、央视新闻、央视网、深圳大件事
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