本文将聚焦毕马威卓越运营管理体系的医院流程成熟度诊断解决方案，并着重分享毕马威运用系统思维统筹优化管理流程的经验。
随着我国医药卫生体制改革不断深化，精细化运营管理成为实现医院高质量发展的必然要求。在加强医院运营管理的多个政策中，优化流程管理均为提升运营管理的重点任务之一。医院应当积极响应国家政策要求，以提质增效和加强患者体验为目标，寻找有效的流程管理方案，助力高质量发展。
2017年7月，国务院办公厅印发《关于建立现代医院管理制度的指导意见》，明确基本形成维护公益性、调动积极性、保障可持续的公立医院运行新机制和决策、执行、监督相互协调、相互制衡、相互促进的治理机制，促进社会办医健康发展，推动各级各类医院管理规范化、精细化、科学化，基本建立权责清晰、管理科学、治理完善、运行高效、监督有力的现代医院管理制度的目标。2020年12月，国家卫健委同国家中医药管理局联合印发《关于加强公立医院运营管理的指导意见》，明确公立医院应当综合运用系统思维统筹优化管理流程，将运营活动各环节的人、财、物、技术通过流程管理有机结合，形成统一的管理体系，并给出指导方向：梳理运营流程→评价运营流程→优化运营流程→推进流程管理标准化和信息化。2021年5月，国务院办公厅印发《关于推动公立医院高质量发展的意见》，强调医院的运营模式要从“粗放型管理”到“精细化管理”，发展模式要从“规模扩张”到“提质增效”，同时明确指出强化成本消耗关键环节的流程管理。国家政策层面，将流程优化作为实现医院提质增效和提升医疗服务标准化程度的重要手段。
无论是公立医院还是社会办医医院，均面临着需求端就诊体验提升要求带来的就诊流程优化和服务提升压力，供给端均面临着医疗资源扩容带来的竞争压力加剧的局面，需求端和供给端倒逼医院运用综合手段，在新形势下获得核心竞争力。流程优化作为提升医院内部运营效率和患者体验的手段，实现流程管理系统化、科学化、规范化和智能化在促进医院高质量发展过程中至关重要。
流程成熟度诊断是医院高质量发展的“金钥匙”
当前，部分医院可能存在流程繁琐、不规范、欠缺流程监控、流程管理不闭环等现象，不但无端增加患者在院来回奔波的时间，引发患者不满，同时增加医护人员不必要的重复工作和管理成本，降低整个医院的运转效率。其中，从患者视角来看，医院服务存在一定程度的挂号、候诊、取药等待时间长，就诊时间短的“三长一短”现象，直接影响患者就医体验；从内部视角来看，存在一定的流程落实不到位、流程执行不标准、流程效果无监督、流程改善无反馈等现象，增加了医院管理难度。运用科学的方法正确诊断医院流程成熟度，从而提高服务效率和质量，是医院高质量发展不可或缺的重要一环。
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为了协助医院解决业务流程管理痛点，以精益管理促进提质增效，毕马威基于多年协助国内外医院实现卓越运营管理的服务经验，运用宏观流程诊断模型和微观流程诊断模型两大方法论，提出科学的医院流程成熟度诊断解决方案。一方面，宏观流程诊断为医院构建宏观流程框架，结合医院业务及管理情况，形成二级和三级流程框架，通过“六性”模型、PDCA模型和运营管理成熟度模型（BPMM）三大模型得出宏观流程诊断结论。另外一方面，微观流程诊断从效率和服务两个方面展开价值诊断，重点诊断患者就诊流程的增值时间和服务问题，运用价值流程图和神秘访客的方法论得出结论。
医院流程成熟度诊断“两步走”
第一步 ✦ 大处着眼——宏观流程诊断
毕马威参考APQC经典流程架构，区分主价值链和使能价值链，形成12个一级流程框架，并结合医院业务及管理情况，形成50-80个二级流程和数百个三级流程，完善医院流程框架的同时为理清部门职能提供参考，并为后续诊断步骤奠定基础。
在梳理医院宏观流程框架基础之上，毕马威将运用三种不同模型评估流程成熟度：
第一，“六性”模型：基于匹配性、一致性、振荡性、控制性、竞争性和满意性六个维度对流程成熟度进行综合判断。
匹配性：反映医院当前一级、二级和三级流程的设计是否符合医院的发展战略，强调流程的覆盖率。
一致性：根据流程执行的完整性进行梳理，将流程现状划分为：1）无制度，无流程；2）有制度，无流程；3）有流程，未执行；4）有流程，已执行；5）有流程，已进阶。
控制性：强调流程的执行过程与效果是否可控，从流程监控和流程组织两个方面进行诊断，其中，流程监控核心判断有无设置监控指标，计算出无指标、定性指标、定量指标、定性+定量指标所占比例；流程组织核心区分流程执行前端、中端、后端的责任人是否明确，计算出对应谁执行、谁批准、咨询谁和通知谁的占比。
满意性：以患者视角定义宏观流程满意性表现。
振荡性：通过流程执行过程中的重复、返工频率评估流程的振荡性，在一条流程中重复、返工频率越高，表示流程变异性越大，流程输出效果越不稳定。
竞争性：强调流程的效率和便捷性，通过比较增值时间和非增值时间进行流程价值诊断。
综合上述六个维度的宏观流程诊断结果，通过分数换算进行六维图的呈现，最终得出宏观流程诊断结论。
第二，PDCA模型：从计划、执行、检查和处理四个闭环管理阶段梳理流程执行情况，进而诊断流程闭环管理效果。
第三，运营管理成熟度模型（BPMM）：综合流程化标准化程度和流程协作能力，评估医院宏观流程所处的水平，可划分为初始级、可复制、可定义、可管理和可创新五个阶段。
宏观流程诊断，能够帮助医院充分理清和识别流程管理痛点、明晰流程管理水平，评估当前流程是否能够服务于组织的战略目标，充分挖掘因流程管理不当而造成的战略不落地、组织不清晰、过程无监督、结果无反馈等共性问题，为医院管理提供有效抓手。
第二步 ✦ 小处着手——微观流程诊断
微观流程诊断从效率流程诊断和服务流程诊断两个层面开展，其中，效率流程诊断从定量角度出发，聚焦于研究患者就诊全流程的有效时间，评估诊疗周转效率，诊断重点在于患者就诊流程的增值时间，采用价值流程图的方法论；服务流程诊断从定性角度出发，聚焦患者就诊流程各个环节，研究患者在环节中的服务问题，诊断重点在于患者就诊流程的服务问题，采用神秘访客/非参与性观察/大野耐一圈等方法论相结合。
微观流程诊断，帮助医院聚焦于患者就诊全流程，以患者为中心深挖流程中存在的安全、质量、效率、成本、士气、满意度等问题，评估患者就诊流程的增值时间，充分识别流程中存在的浪费，从而增加患者就诊体验和服务满意度。
毕马威致力于助力医院高质量发展，在业务流程管理方面拥有丰富的行业洞察和咨询经验，通过科学的医院流程成熟度诊断解决方案，精准把脉医院流程管理，协助解决流程管理痛点，为医院运营提质增效、高质量发展保驾护航。
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