“3·15国际消费者权益日”即将到来。记者从广东省文化和旅游厅获悉，为进一步加强旅游服务质量监督管理，现公布一批旅游纠纷典型案例，通过以案释法、以案普法，提醒广大旅游者理性消费、依法维权，提醒旅游经营者诚信守法经营，进一步提高旅游服务质量。
案例1
旅行社遗漏旅游景点
游客周某一行2人报名参加广州某旅行社组织的云南6天5日游，行程包含昆明、保山、腾冲、大理等景点，团费3500元。周某表示，行程中旅行社没有提前通知就无故取消昆明景点，只退回门票费，而其主要是为了昆明景点才报团旅游，要求旅行社予以赔偿。经属地旅游投诉受理机构调查、调解，旅行社赔偿游客240元/人，双方达成和解。
案件评析
《旅行社服务质量赔偿标准》第十条第（一）项规定： “擅自缩短游览时间、遗漏旅游景点、减少旅游服务项目的，旅行社应赔偿未完成约定旅游服务项目等合理费用，并支付同额违约金。遗漏无门票景点的，每遗漏一处旅行社向旅游者支付旅游费用总额5%的违约金 。” 本案中，旅行社遗漏的昆明景点需要购买门票，应向游客退回相应门票费用并支付同额违约金。
建议提示
旅行社在带团出游的过程中，应与游客保持充分的沟通，对于行程中有可能导致景点无法游览的情况，如能提前得知，需要及时向游客进行反馈，与游客积极沟通；如发生突发情况，应向游客尽快说明，充分保证游客的知情权，并妥善保存相应的各类凭证，包括无法游览景点的原因及依据、与游客的沟通记录等，避免发生纠纷时无法提供。游客也应重视保存行程中可能导致自身权益受损情况的相应凭证。若出现本案类似情况，可以先与旅行社协商，若协商无果发生纠纷，及时向旅游投诉受理机构投诉，依法理性维权。
案例2
因旅行社原因造成旅游者
未能乘坐预定的公共交通工具
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市民钟某一行10人参加了广州某旅行社组织的2023年1月21日出发、1月26日返程的湖南旅行团，合同约定返程交通为凤凰古城至广州南。受春运返程高峰影响，该旅行社实际出票为怀化南至衡阳东（无座票）+衡阳东至广州南（无座票），未能履行原合同约定的返程线路及票务。市民一行以4小时站票方式从湖南返回广州，且返回时间为晚上10时，翌日凌晨2时才抵达广州南高铁站，故予以投诉。经属地旅游投诉受理机构调查、调解，旅行社按照有关赔偿标准退还相应费用给旅游者，双方达成和解。
案件评析
《旅行社服务质量赔偿标准》第七条规定： “因旅行社原因造成旅游者未能乘坐预定的公共交通工具的，旅行社应赔偿旅游者的直接经济损失，并支付直接经济损失20%的违约金 。” 本案中，事件发生时适逢春运高峰，旅行社未能按照合同约定提前购买到返程高铁票，导致返程时间和返程票务发生变更，影响了旅游服务质量，故旅行社应按照有关赔偿标准退还相应费用给旅游者。
建议提示
旅行社应加强日常管理工作，包括但不限于业务管理、接待管理、质量管理及危机管理等，特别注意旅游合同签订、客户跟踪服务、应急处置等方面工作，完善有关工作制度，规范工作流程，进一步提高旅游服务质量。
旅游者应看清楚旅游合同明确约定的双方权利、义务和违约责任，拿到合同后不要急于签字，要仔细阅读合同内容，尤其要关注旅程安排及违约责任方面的内容，对于不明白的地方一定要当面询问清楚。
案例3 游客 景区游玩受伤
游客前往佛山市某景区游玩，在玩水上项目时受伤，因右侧头至耳后根位置受伤、肩膀半脱臼，住院3天，要求景区赔偿相关损失。经属地旅游投诉受理机构调查，景区在游客受伤时已支付部分费用，但后续相关费用需与保险公司确认后方能赔付，导致赔付时间较长而引发纠纷。经协调，相关医疗费用经保险公司确认后赔付，景区另赔付投诉人误工费。
案件评析
《中华人民共和国旅游法》第七十九条规定： “旅游经营者应当严格执行安全生产管理和消防安全管理的法律、法规和国家标准、行业标准，具备相应的安全生产条件，制定旅游者安全保护制度和应急预案。旅游经营者应当对直接为旅游者提供服务的从业人员开展经常性应急救助技能培训，对提供的产品和服务进行安全检验、监测和评估，采取必要措施防止危害发生。”第八十一条规定： “突发事件或者旅游安全事故发生后，旅游经营者应当立即采取必要的救助和处置措施，依法履行报告义务，并对旅游者作出妥善安排。”《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第七条第一款规定： “旅游经营者、旅游辅助服务者未尽到安全保障义务，造成旅游者人身损害、财产损失，旅游者请求旅游经营者、旅游辅助服务者承担责任的，人民法院应予以支持 。” 本案中，游客在游玩过程中发生意外导致受伤，景区启动应急预案，陪同游客就近就医并支付了相关费用，符合应急事件处理的规范。同时，景区购买了相关保险，可有效降低其经营风险。因景区管理不到位，未尽到安全保障义务，导致游客受伤，景区赔付游客一定的误工费用，也有利于解决纠纷。
建议提示
景区要强化质量监督和管理，充分评估项目风险，确保产品质量符合国家标准；认真落实安全生产主体责任，详细告知旅游者各项安全须知，完善各类旅游项目应急预案，定期排查整改风险隐患，加强旅游从业人员安全培训；及时购置各项安全生产责任险。如游客在游玩过程中发生意外，景区应第一时间启动应急预案，介入处理，防止事态扩大。
案例4
退团退费纠纷
游客吴某在佛山某旅行社报名参加北京游。行程开始前一天，游客因身体原因无法如期出行，向旅行社申请退团并要求退回费用。旅行社认为因游客个人原因导致无法出行，旅行社不存在过错，只能退回尚未预定项目的费用。双方无法协商一致，故予以投诉。经属地旅游投诉处理机构调查、调解，旅行社按比例退回相应费用，双方达成和解。
案件评析
《中华人民共和国旅游法》第六十五条规定： “旅游行程结束前，旅游者解除合同的，组团社应当在扣除必要的费用后，将余款退还旅游者 。” 本案中，游客与旅行社签订的《团队境内旅游合同》第十五条必要的费用扣除条款规定： “旅游者在行程开始前3日至1日，按旅游费用总额的40%扣除 。” 关于“必要的费用”，《中华人民共和国旅游法》中没有具体规定，但在原国家旅游局和国家工商总局联合制定的《团队境内旅游合同》示范文本中有明确的定义，指旅行社履行合同已经发生的费用以及向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用，包括乘坐飞机（车、船）等交通工具的费用（含预订金）、饭店住宿费用（含预订金）、旅游观光汽车的人均车租等。旅行社未能提供已发生费用的具体原始凭证，需按合同约定按比例退回相应费用。
建议提示
旅行社在经营活动中，要严格规范工作流程，与旅游者签订旅游合同，同时，妥善保存各类凭证，包括传真确认件、合同付款凭证、发票等，避免发生纠纷时无法提供相关凭证。旅游者告知不能履行合同时，旅行社应整理、提供损失凭证并做好解释说明工作，积极协助旅游者办理可退费用。
旅游者在报名参加旅游项目前应充分评估身体健康状况，签订合同前要看清楚行程安排、违约责任条款等内容，对于不明白的地方一定要当面询问清楚。
案例5
游客旅游行程中受伤
游客章先生通过一网络平台向深圳某旅行社为自己和其母亲购买了2份2023年1月29日的一日游产品。旅游过程中，其60多岁的母亲不慎滑倒摔在礁石上，随团导游没有过问，后续也没有采取任何措施，章先生和其母亲只能自行乘坐快艇返回岸上，提前结束了行程。返程后章先生来电投诉，要求该旅行社退款并赔偿其坐快艇的费用。经属地旅游投诉处理机构调查、调解，该旅行社承认导游在旅游行程中未能在意外发生后及时采取有效的应急措施，存在工作上的疏忽，同意将一日游费用和乘坐快艇的费用全部退还给游客，双方达成和解。
案件评析
《中华人民共和国旅游法》第六十八条规定： “旅游行程中解除合同的，旅行社应当协助旅游者返回出发地或者旅游者指定的合理地点。由于旅行社或者履行辅助人的原因导致合同解除的，返程费用由旅行社承担。”第七十九条第三款规定： “旅游经营者组织、接待老年人、未成年人、残疾人等旅游者，应当采取相应的安全保障措施。”第八十一条规定： “突发事件或者旅游安全事故发生后，旅游经营者应当立即采取必要的救助和处置措施，依法履行报告义务，并对旅游者作出妥善安排。”本案中，海边路面湿滑且摔倒的游客年纪较大，随团导游未能尽到合理的安全保障义务，在意外事故发生后未立即采取必要的处置措施，导致游客于行程中解除合同，旅行社需承担相应的责任。
建议提示
旅行社作为旅游经营者，在组织旅游过程中应尽到安全保障义务，制定旅游者安全保护制度和应急预案，根据游玩路线的特殊环境提前做好安全提示，加大对其聘用导游的安全培训力度，开展经常性应急救助技能培训，提高处置各种突发事件的能力。
案例6
景区门票优惠纠纷
游客涂某（残疾人）前往佛山市某A级景区游玩，购票时工作人员没有为其提供半票或免票服务。游客咨询景区工作人员该A级景区为何不为残疾人提供半票或免票服务，但工作人员没有给出任何解释，最后也没有提供相应服务，故予以投诉，要求景区对以上情况给予合理解释。属地旅游投诉处理机构接到投诉后，积极与投诉人及景区沟通。经核查，该A级景区属于非公益性景区，暂不适用《佛山市残疾人保障办法》第二十二条“残疾人凭《中华人民共和国残疾人证》可免费进入由市、区管辖的公益性旅游风景区”的规定。经调解，景区已为投诉人做出合理解释，投诉人表示理解，双方达成和解。景区表示为体现对残疾人群体的关爱，让游客有更好的旅游服务体验，将在后续运营管理上逐步完善残疾人群体享受园区门票减免的惠民方案。
案件评析
《佛山市残疾人保障办法》第二十二条规定： “残疾人凭《中华人民共和国残疾人证》可免费进入由市、区管辖的公益性图书馆、文化馆（站、室，文化活动中心）、美术馆、博物馆、纪念馆、展览馆、科技馆、科技活动中心、体育场（馆）、公园、动物园、旅游风景区等公共场所；对视力残疾人、智力残疾人、双下肢残疾人和其他重度残疾人（一、二级），允许1名陪护人员免费或者减半缴费进入上述公共场所。 ”本案中，调解的关键在于被投诉的A级景区是否属于《佛山市残疾人保障办法》中所指的由市、区管辖的公益性旅游风景区。经核查，该A级景区不属于公益性景区，暂不适用该规定。
建议提示
景区应完善信息公示制度，加强工作人员业务培训，提高工作人员法律意识和服务意识，建立高效的投诉处理机制，快速有效解决旅游纠纷；加强智慧景区建设，通过景区门户网站、微信公众号、小程序、APP等途径及时更新门票价格、门票优惠政策、游玩须知等各类信息，进一步提高旅游服务质量。
来源：广东省文化和旅游厅
编辑：韩冬
校对：池翠萍
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