记者 程凌润 通讯员 张昊哲
家里突然停水、寒冬水管冻裂、老旧小区供水管线改造、落地企业新装接水……遇到这些供水问题怎么办？很多市民的第一反应都是拨打12345市民服务热线求助、咨询。
12345热线将这些市民诉求第一时间转办给济南水务集团，来电市民很快就会看到水务集团抢修、巡检、规划设计等部门的工作人员行动起来，奔赴故障现场、街头小巷、项目建设工地……供水工作关乎千家万户日常生活，市民用水诉求就是泉城供水人奋斗的“指南针”。
近年来，济南水务集团不断加强与12345热线的联动，用好这座“连心桥”，在民生保障、城市更新、营商环境优化等方面取得了亮眼的成绩，把服务做到了群众、企业的心坎上。
提升服务水平
尽全力保障市民用水诉求
“真没想到抢修来得这么快，一点儿都没耽误用水！”天桥区某小区的徐女士告诉记者，近日她拨打12345热线反映小区突然停水，当时眼看孩子就要放学回家了，做饭、洗漱都是难题。很快，她就看到身着统一制服的济南水务集团抢修人员来到小区，没一会儿就找到了故障点进行维修。徐女士在12345热线回访时，毫不犹豫给水务集团这次诉求办理评价“满意”。
济南水务集团接到的12345热线市民诉求中，最让市民着急的就是管道破损或设备故障导致的长时间停水问题。为尽可能减少此类问题发生，水务集团加大了对供水管网的巡检和抢修力度，尽全力解决市民的用水诉求，保障全市安全供水。
记者了解到，为第一时间掌握供水动态、做好市民生活用水诉求解答和办理工作，济南水务集团积极与12345热线保持密切联动，实时共享抢修动态、送水车送水位置、停水区域等信息，以“一分钟也不影响老百姓用水”为目标，从源头上提升市民用水满意度。
首先，重点强化厂站、泵房、管线和水表的服务管控，严控施工、换表、抢修等计划性停水作业规范落地，深化服务日（周)报、月评价，完善预警分析机制，建立曝光通报渠道，固化抓平时、抓过程、抓重点的服务管理模式。同时，对12345热线转办的工单，重点进行“分类把控”，工单回复实施“工单+附件”佐证式回单方式，并落实“专人负责、一站到底”热线工作机制，强化责任部门、热线回访“双把关”审核机制，规避来电人“不满意”风险。
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从一定意义上，12345热线转办的群众诉求，对济南水务集团来说也是一堂堂需要重温的“服务课”。水务集团以热线工单案例为镜子，组织集团公司服务岗位人员吸取发生在身边的供水服务经验教训，深入分析来电人不满意原因、工作不足之处等，力求为市民提供更加优质高效的供水服线办理工作考核中，济南水务集团连续多年保持市属服务行业前列。
助力城市更新
打通老旧小区供水“最后一公里”
“我们小区供水管道又漏水了，能不能来看看？”不久前，12345热线接到了市中区白马山街道居民王先生的来电，在社区党群服务中心西侧路段，出现供水管线被占压漏水问题。接到市民诉求后，济南水务集团维修人员立刻赶往现场。
“这个供水管道承担着整个片区居民生活、生产供水任务，由于该段供水管道长期承受附近建筑及墙体的占压，压力过大造成管道接口漏水。”水务集团维修人员现场查看后告诉记者，管道漏水给沿线居民用水安全带来隐患，也严重浪费水资源。
为从根本上解决此处输配水及供水问题，济南水务集团工作人员协调相关工程改造部室，确定了改造方案。经过与街道、社区协调对接，双方达成一致意见，很快就对管道修复作出了响应。改造维修过程中，一线施工人员克服维修作业空间受限的困难，节日坚守不停工，加班加点赶工期，用最短时间修复漏水管道，该片区很快恢复了日常供水。
记者看到，热线工单中，有不少来自老旧小区居民的诉求。济南水务集团通过认真梳理分析各类供水和用水诉求，积极组织对老旧小区供水管线提升改造。济南水务集团工作人员告诉记者，过去几年，通过12345热线反馈的市民诉求和水务集团组织的走访、调研，很多老旧小区供水管线都得到了改造提升——2021年，老旧住宅小区供水改造工程完成23处，新建管线130公里（含长清29公里），老旧管线改造完成41公里；2022年，对顺河西街等市政道路老旧管线和部分危旧片区实施改造，改造供水管线约30公里……2023年以来，济南水务集团管线管理部门对老旧小区管线开展集中勘察，审计部门先期完成15个老旧片区的CAD图纸审核，明确区域清单，逐个确定改造片区位置、范围，为老旧小区区域供水管线统筹改造提供新路径，彻底解决老旧小区供水“最后一公里”问题。
“我们企业要在济南落户，自来水业务如何办理？”“企业着急投产，能不能先帮我们接上水？”类似的诉求，在12345热线工单中并不少见。随着我市营商环境不断优化，新落户企业不断增多，如何保障好新落户企业用水问题，是济南水务集团工作的重中之重。
2月20日，自落户济南新旧动能转换起步区就备受瞩目的济南比亚迪汽车有限公司，将印有“心系企业，服务至上”和“科学管理精心组织，一流服务一流品质”的锦旗送到了水务集团。记者了解到，2021年10月，济南水务集团得知比亚迪汽车有限公司落户起步区后，立即由专职“客户管家”主动对接，了解项目用水需求，并按照济南市“获得用水”营商环境“六零”服务模式启动前置服务，组织设计、施工人员进行现场设计、制定施工方案，从勘察现场到竣工通水的全部环节，均提供全程“托管式”接水服务，实现“接水全程无打扰，供水服务润无声”。
济南水务集团副总经理刘军作为代表接过锦旗，郑重承诺：“做好供水服务是我们的应尽之责，我们供水人就是要心系群众，服务城市发展，尽全力做好用水保障和服务。”
对于市民通过12345热线反映的新装接水诉求，济南水务集团实行“12345转办+重点跟进+部门落实”工作制度，对市民新装接水诉求集中的区域进行分类、梳理，并邀请部门业务骨干联合现场办公，将不同区域施工进展情况第一时间答复来电市民。
为进一步提升济南市“获得用水”营商环境服务水平，减轻市场主体负担，济南水务集团依托12345热线“接诉即办”服务平台，围绕企业关心关注的用水问题，提前做好分析研判，全方位为企业群众提供贴心、暖心、热心的供水服务，先后推出“欠费不停供、免收违约金”、应急项目“加急办”、租金费用“减免办”等一系列优化营商环境“助企纾困”政策措施。
对济南水务集团而言，12345热线是提升为民服务水平、助力城市更新、优化营商环境的一座桥梁，也是与企业群众沟通交流的“连心线”。下一步，济南水务集团将充分发挥12345热线的桥梁纽带作用，为泉城市民的品质生活、济南企业的高效运转贡献“水务力量”。
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