为市民提供细致入微的服务。
游客沉浸于城市美景。
“让人文环境厚重淳朴的泉城，拥有更加生态宜居的城市品质。”不少市民拨打12345市民服务热线说起了自己的想法，“比如，多栽植树木、增加绿地规划，让城市更加美丽宜居。”
“结合市民拨打12345热线提出的关于栽植树木种类、数量、位置等方面的建议，我们栽植了乔木2.7万株、花灌木2.6万株、绿篱地被65万平方米。”市园林和林业绿化局热线工作人员表示，根据市民建议的绿化、补植具体点位，他们进一步丰富了绿化层次、加强了养护管理。济南的城市绿化栽植工作，通过12345热线的渠道，让广大市民拿起了“城市画笔”，共同为城市发展、美化生活建言献策。
近年来，市园林和林业绿化局通过梳理汇总市民通过12345热线反映的建议诉求和“金点子”，形成了一册集纳市民诉求和群众建议的“民生样本”。
百姓拿起“城市画笔”
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11日上午，济南日报记者来到坐落于市中区兴仲路的兴隆公园。公园北邻山东大学国家大学科技园，南接华润紫云府居住区，东靠兴隆水库，占地约36.677公顷，在建设过程中，众多市民对城市规划建设提出“金点子”——建议增设多彩生态美景、特色主题游径；拓展各类户外运动体验、配套完备的文体设施……热心市民纷纷拨打12345热线提建议、说想法。
“小”公园藏着大民生！
市民臧先生对市中区兴仲路周边居住环境的改变颇有感触。之前，他多次拨打12345热线积极为“兴隆公园建设”建言献策，兴隆公园的建设让他真切感受到市民心声在城市园林绿化建设中的“话语权”。
市民李女士也告诉记者，她之前通过12345热线对城市规划建设特别是城市绿化提意见、说想法。“建议济南市增加绿地规划，多建平地公园，便于老幼群体休闲健身。”
对此，市园林和林业绿化局热线工作人员表示，本着惠民利民的理念，他们认真倾听群众呼声，关心关注每一件市民诉求和建议。市园林和林业绿化局定期印发《12345热线热点问题专报》，汇总群众诉求和建议，为各项工作开展提供参考和依据。于是，越来越多的城市公园和利民规划，成就着泉城之美。
“在这些山体公园、街头公园、小型游园和口袋公园建设过程中，我们听取了附近居民的意见。”市园林和林业绿化局热线工作人员表示，在兴济河绿道、雪野绿道建设过程中，市民拨打12345热线反映了很多关于休闲栈道、运动跑道和景观设计的建议，成了城市绿道规划建设的“智囊”。在此基础上，市园林和林业绿化局因地制宜，不断满足市民体验滨水风光的诉求。进一步增强了绿道的景观感受，还将休息驿站、亲水平台及休闲栈道连在一起，建设成27公里的滨水绿道。结合市民户外运动健身等健康生活需求，以生态保护为主，建成了48公里山林绿道。
记者了解到，在过去一年里，全市完成综合公园、社区公园、口袋公园等各类公园建设55处，吸纳市民通过12345热线提出的有关生态保护、软硬件设施、配套服务等方方面面的意见。
百余件感谢工单里的公园服务
“现在二孩家庭越来越多了，能否设置4人年票？”
“能否在线上办理的基础上增加到期充值功能？”
“能否通过扫描二维码或人脸识别使用年票？”
春节将至，不少市民拨打12345热线对济南公园通游年票种类和功能提出期待。
“之前，公园年票有限时3个月的发售期。市民因错过年票发售时间，没有及时买到年票。”市民唐先生说，后来，相关部门采纳了市民的意见，年票优化升级成全年发售，可以随到随办。
市园林和林业绿化局还根据社会发展形势，结合市民通过12345热线提出的诉求，依托互联网、人工智能、物联网等技术，创新采用数字化、信息化平台，优化调整了年票的使用方式。
“年轻人热衷于线上预约和扫码。以前买年票排长队，现在只需登录年票发售及无卡入园系统即可办理。”“90后”市民王先生表示，年票二维码、泉城码等电子二维码的使用，让市 民游园更便捷，还降低了病毒传播的可能。
“一张小小的年票，也能体现咱们济南12345热线的服务品质和工作效率。”王先生说。
市园林和林业绿化局通过一张年票推出的便民化服务，是济南市园林部门12345热线贴心服务的一个缩影。热线工作人员表示，为更好地满足游客个性化、多样化的游园需求，市园林和林业绿化局高度重视每一件12345热线工单和市民诉求，严格按照热线工作流程办理，知识库维护、转办会商、突发事件处置、督办事项处理、宣传与信息报送、考核通报均制定相关工作制度和标准，明确办理时限，不断提升热线服务水平和群众满意度。
另外，除了公园年票的不断改进，市属公园景区着力打造环境优美、秩序优良、服务优质、文化优秀的“四优”魅力公园。在过去的一年里，游客通过拨打12345热线对市园林和林业绿化局所属公园景区表达感谢的热线工单达百余件，内容涉及帮助寻找走失老人或儿童、帮助找回遗失财物、游客受伤救助、疫情防控期间协助老人入园等。为加强和规范城市公园服务管理工作，进一步提升全域公园品质和服务功能，济南市政府出台《济南市城市公园管理办法》，让公园景区管理服务实现标准化、精细化、法治化。
热线来电点赞泉城新貌
“我们的每一名工作人员都是12345热线工作人员。热线责任不仅要落在处室、单位、科室、班组，更要落实到每一名工作人员，负责办理的工作人员要对群众反映的事项负责到底，这是局党组对热线工作提出的要求。”市园林和林业绿化局工作人员介绍。
近年来，为高质量做好12345热线工作，市园林和林业绿化局结合《济南市12345市民服务热线条例》《政府服务热线规范》和济南市园林林业绿化工作实际，出台了《济南市园林和林业绿化局12345市民服务热线办理工作暂行办法》，对全局热线工作的组织负责人、办理流程和标准、督办问责等逐一明确，为全局的12345热线办理工作提供强有力的制度保障。通过调整热线工作领导小组，明确具体承办处室（单位）在各自职责范围和业务领域内落实热线办理主体责任，并将责任落实到每一名工作人员，形成了“横到边、纵到底”的网络化格局。
“通过建立12345热线通报制度，定期印发热线月报、周报、短期热点问题专报，为工作决策和效果评估提供依据。”市园林和林业绿化局热线工作人员表示，通过规范热线承办人员办理情况反馈、电话沟通技巧、话术、标准礼貌用语等工作环节和内容，实现每一件工单的处置都能与市12345热线无缝对接，每一个热线回访都能展示市园林和林业绿化局良好的精神面貌和行业形象。
推窗见绿、转角入景、开门进园……一通通市民来电称赞着城市之美带来的幸福感。
（文/图本报记者孙慧娟）
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