未成年人沉迷游戏一直是备受关注的社会问题，由此衍生的氪金（游戏充值）纠纷也成为近年新消费维权的一大热点和痛点。近期，南都就收到多个来自全国各地的报料，称其未成年孩子游戏充值后遭遇退费维权难题。这些投诉的矛头都指向了位于东莞长安的“广东天宸网络科技有限公司”以及东莞知名手机品牌vivo。
在强制实名认证规则下，未成年人究竟是如何顺利登录游戏并消费充值的？家长们消费维权过程中又遇到怎样的困难？被投诉的“广东天宸”和vivo到底存在什么关系？是否存在消费陷阱和监管漏洞？“315”前夕，南都东莞推出“未成年人氪金易退费难”系列报道，对上述问题进行深入调查。
南都东莞“未成年人手游充值退费难”系列调查报道中，诸多家长报料都涉及位于东莞长安的广东天宸网络科技有限公司（简称“广东天宸”）和vivo。南都记者现场采访发现，广东天宸公司vivo公司关系密切。
业内人士透露，未成年人氪金（游戏充值）容易退费难，背后有巨大的利益分成驱使，“一般情况下，国内安卓手机厂商应用商店的抽成比例高达约50%！也就是说，用户从手机应用商店下载游戏并进行充值，手机渠道方就能获得约50%的分成比例。”
记者实地走访 广东天宸与vivo均无人出面回应
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根据“广东天宸”官网显示，该公司是与vivo合作的应用程序运营商，公司地址也在vivo公司所处的东莞市长安镇乌沙社区。2月28日下午，南都记者来到长安镇进行现场走访调查。
根据广东天宸的地址位置导航，记者来到东莞市长安镇乌沙步步高大道，导航终点位置正好是vivo长安乌沙江贝厂区，但外面没能看到广东天宸的相关招牌。记者在现场询问挂有vivo厂牌的员工，这里是否有“广东天宸网络科技有限公司”，一名员工说：“有这个公司，就在vivo厂区里面。”随后，南都记者来到vivo江贝厂区门卫室，一名女性工作人员也证实“广东天宸”就在该厂区内。
记者提出需要就“未成年人手游充值退费纠纷”等问题采访该天宸公司负责人，保安在通报后回复称，需要记者直接联系公司负责人，之后保安不再理会记者。记者随后通过多方联系，“广东天宸”和vivo公司都无人出面接受采访。
南都记者通过“广东天宸”公司官网查询发现，广东天宸网络科技有限公司成立于2014年02月24日。经营范围包括计算机软硬件技术开发与销售；互联网和移动互联网软件产品的技术开发与销售；移动通讯设备及软件的设计、技术开发与销售。
公司官网业务体系下面还显示：“广东天宸网络科技有限公司是与vivo合作的应用程序运营商”，业务体系包含游戏中心、浏览器、应用商店、多场景安全支付服务等，其中游戏中心拥有亿级用户的官方游戏分发平台。
vivo和广东天宸高层交替任职
天眼查平台显示，广东天宸网络科技有限公司位于“广东省东莞市东莞市长安镇乌沙步步高大道255号E栋四楼”，注册资本为10000万元，实缴资本为1000万元人民币。
此前，广东天宸公司法定代表人、执行董事、经理为李乐恒;2020年，该公司发生过一次法定代表人变更，李乐恒不再担任上述职务，现为vivo副总裁兼首席人力资源官。天眼查还显示，李乐恒曾在维沃（vivo）企业管理咨询（海南）有限公司、石河子市维沃软件技术有限公司、石河子市维沃股权投资有限公司、广东步步高教育发展有限公司任职。
天眼查显示，广东天宸现任法人代表为杜克飞。杜克飞曾担任石河子市维沃股权投资有限公司股东。根据这些资料，广东天宸公司和vivo两公司高层相互交替任职，关联度很高。
游戏充值 渠道方分成或高达50%
有广州游戏公司负责商务的相关负责人认为，未成年氪金（游戏充值）容易退费难，背后有巨大的利益分成驱使。由于国内游戏发行需要跟多个渠道进行合作，在这过程中，渠道方参与游戏用户的信息获取、流水分成、游戏联运等。“在游戏充值收入分配上，国内安卓渠道与游戏厂商多以五五比例进行分成，即渠道方50％、游戏厂商50％。”
也就是说，如用户在某个手机游戏充值1万元，其中有约5000元归渠道方所有。广东天宸是vivo授权的游戏中心运营方，负责vivo游戏中心的游戏运营。因此，在南都东莞315系列调查报道的案例中，充值金额的50%将归作为渠道方的广东天宸和vivo所有。
经南都记者在黑猫投诉平台检索，截至2023年2月27日，涉及广东天宸科技网络有限公司投诉总数为7794条，内容基本都是未成年人游戏充值退费的。初步统计，仅2023年2月份，该单个平台上关于广东天宸投诉总数达到300多条，涉诉总额超过130万元。
业内人士还透露，游戏厂商面对高额的研发和宣传成本，以及来自平台渠道方的分成压力，不得不提高游戏内“氪金”玩法比例，所以现在很多游戏动不动就要充值，否则体验感会很差，甚至无法玩下去，这也是未成年人玩手游时会屡次充值消费的重要原因。
回应：“广东天宸是vivo授权的游戏中心运营方”
2月28日晚，负责vivo公关的第三方公司工作人员回应南都东莞称，广东天宸是vivo授权的游戏中心运营方，负责vivo游戏中心的游戏运营。
针对诸多家长投诉未成年人vivo手机玩手游充值退费难的问题，该工作人员回应称，平台有完善的售后处理流程和服务机制。针对用户反馈的未成年人冒用家长信息进行游戏消费的情况，若用户提供了对应的材料，经平台以及游戏商共同核实后，根据未成年人消费可信度等相关情况，会按照比例予以一定的退费关怀。
该工作人员还表示，正确引导未成年人健康上网，防止未成年人沉迷网络游戏，需要社会、企业、家庭等多方共同努力。“为了更好地监护未成年人健康使用手机，我们还在手机上设置了‘儿童模式’，当家长将手机给孩子使用时，可以开启‘儿童模式’。”通过该模式，家长不仅能够合理控制未成年人使用手机的内容及时间，设定未成年人可使用的游戏列表及使用时长，还可以将特定的支付、信息安全等应用设置为禁用状态。
同时，也建议家长妥善保管好手机账号、身份证号码、支付密码等个人重要信息，合理引导未成年人适度娱乐、理性消费。平台也将紧跟相关法规政策要求，不断强化防沉迷能力、探索人脸识别等技术手段，持续助力未成年人保护。
但针对南都提出的“用户在vivo下载游戏充值消费，vivo、广东天宸、游戏厂商分成比例”问题，该工作人员没有回复。
统筹：南都记者 韩成良
采写：南都记者 韩成良 唐国轩 陈培均 曾奕静 梁锦弟 黄芳芳 莫晓东 实习生 李栩思 黄子彤
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