市民朋友们
前面我们已经推出了两期
消费维权典型案例
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典型案例第②批
典型案例第①批
今天继续为大家带来
第三期
一起来看~
案例一
16岁少年冲动文身后悔
消委会调解获补偿5000元
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案情简介
2022年7月11日，重庆市丰都县消费者权益保护委员会（以下简称“丰都县消委会”）接到该县三合街道居民刘某某投诉称：2022年6月中旬，其未成年儿子刘小某（16岁、初中学生）为追求所谓的“时髦”，在放学后偷偷到丰都县枫叶形象设计中心（以下简称“枫叶形象中心”）要求文身，经营者在未核实刘小某真实年龄的情况下为他提供了文身服务（右臂内侧刺绣4个英文字母、面积8厘米×3厘米），并收取文身费用200元。7月初，刘某某发现刘小某文身，经父母教育后刘小某深感后悔。之后，刘某某以未成年不能文身为由向经营者索赔“去除文身”费用，经营者认为刘小某系自愿接受文身服务予以拒绝，刘某某要求丰都县消委会协助维权。
处理过程及结果
该投诉事关未成年人合法权益，丰都县消委会对此高度重视。7月11日，丰都县消委会接诉后立即向当事人调查了解刘小某接受文身的详细情况并组织双方当事人进行现场调解。经调查，枫叶形象中心经营者在为刘小某提供文身服务前，曾经询问刘小某是否成年，刘小某回答已经满了18岁，但经营者未要求刘小某提供居民身份证等进行核实。之后，枫叶形象中心在与刘小某协商好文身费用后按其要求进行了文身。枫叶形象中心经营者辩称，刘小某自称系成年人而且从其身高等外貌特征看起来像成年人，属于自愿接受文身服务，自己不存在任何过错，不应当承担“去除文身”费用。刘某某则认为，刘小某年仅16周岁系未成年人学生，枫叶形象中心在未核实其真实年龄、未经父母同意的情况下，为刘小某提供文身服务，违反了相关规定，损害了未成年人的合法权益，应当由经营者承担刘小某的“去除文身”费用。
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丰都县消委会工作人员充分听取了双方当事人的意见，向经营者普及了相关法律等知识后指出，刘小某虽然已经年满16周岁，但其系在校中学生，根据《中华人民共和国民法典》规定，刘小某属于限制民事行为能力人，其实施重大民事法律行为应当由其法定监护人同意、追认。刘小某接受文身属于重大民事法律行为，以其年龄、智力状况、社会经验等尚不能充分认识文身可能产生的危害，不具备自我保护的意识和能力。同时，《未成年人文身治理工作办法》（以下简称《办法》）规定，任何人不得向未成年人提供文身服务，文身服务提供者应当在显著位置标明不向未成年人提供文身服务。对难以判明是否是未成年人的，应当要求其出示身份证件。枫叶形象中心在未核实刘小某真实年龄、未经刘小某父母同意、未在经营场所标明不向未成年人提供文身服务的情况下，仅凭刘小某自称系成年人就为其提供有偿文身服务的行为存在重大过错，严重侵害了未成年人的合法权益。根据《中华人民共和国民法典》相关规定依法应当承当相应侵权赔偿责任。
经调解，枫叶形象中心同意向刘小某补偿“去除文身”费用5000元，刘某某、刘小某父子对调解结果非常满意，表示要尽快去医疗美容机构“去除文身”。
案例二
美容失败需修复
消委调解来帮助
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案情简介
2022年3月，重庆市渝中区消费者权益保护委员会（以下简称“渝中区消委会”）接到消费者余女士（化名）投诉，称其在2020年通过某APP花费4580元购买某医美机构的双眼皮手术。到门店消费时，美容顾问反复向其宣传，如果升级为7000元的套餐做出来的双眼皮更适合她，并口头承诺更好看。于是余女士最终以7000元的价格接受了双眼皮整形手术。可术后，余女士发现双眼形态完全不相同，她向该医美机构多次提出疑问并怀疑手术失败，但对方坚称手术是成功的，并一直以手术有恢复期为由，告知余女士要至少等到半年之后才能看出效果。但直到2021年5月，余女士的双眼仍然不对称且形态不好，遂提出让该医美机构赔偿损失1.6万元用以开展修复手术，但遭到拒绝。在多次协商无果后，余女士投诉至渝中区消委会，请求帮助调解。
处理过程及结果
渝中区消委会接到投诉后，第一时间向该医美机构了解事件经过。其负责人表示，余女士手术已经成功完成，至于是否达到余女士心目中的效果，是个人主观判断，但绝不是手术失败，如果确实对手术效果不满意，可以继续免费为其进行手术调整，但没有责任赔偿损失。余女士认为，该医美机构手术失败造成自己不仅没有变美，反而更难看了，一年多时间都不愿出门见人，所以在这种情况下，绝不再相信该医美机构的能力，如要进行手术修复，必须更换其他医院。经过首次调解，该医美机构表示可以退还部分手术费用5000元。但余女士认为5000元太少，远不足以支付修复手术费用，第一次调解以失败告终。
经过渝中区消委会深入调查发现，余女士的手术档案上缺少主诊医师签字，只有当时负责实施手术的执业医师签字，因此立刻与渝中区卫生健康委联合调查，确认该情况属实。于是，渝中区消委会与该医美机构再次沟通，指出其涉嫌违规执业：由取得执业医师证时间未超过6年的不具备独立从事双眼皮手术等美容外科或整形外科的临床工作人员，在主诊医师不在场的情况下独立对余女士进行手术的行为，违反了《医疗美容服务管理办法》第十一条“负责实施医疗美容项目的主诊医师必须同时具备下列四个条件：（一）具有执业医师资格，经执业医师注册机关注册；（二）具有从事相关临床学科工作经历。其中，负责实施美容外科项目的应具有6年以上从事美容外科或整形外科等相关专业临床工作经历...；（三）经过医疗美容专业培训或进修并合格,或已从事医疗美容临床工作1年以上；（四）省级人民政府卫生行政部门规定的其他条件。”《医疗美容服务管理办法》》第十二条“不具备本办法第十一条规定的主诊医师条件的执业医师，可在主诊医师的指导下从事医疗美容临床技术服务工作。”的规定。
依据《侵害消费者权益行为处罚办法》第五条“经营者提供商品或者服务不得有下列行为：（一）销售的商品或者提供的服务不符合保障人身、财产安全要求...。”且第十六条规定，“经营者有本办法第五条第（一）项至第（六）项规定行为之一且不能证明自己并非欺骗、误导消费者而实施此种行为的，属于欺诈行为。经营者有本办法第五条第（七）项至第（十）项、第六条和第十三条规定行为之一的，属于欺诈行为。”
由于实施手术的医生取得执业医师证时间不足6年，不能单独从事美容外科或整形外科等相关专业临床工作，故其向余女士提供医疗美容服务应定义为“欺诈行为”。按照《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条第一款“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍...”。因此，该医美机构的行为已涉嫌构成欺诈，消费者可以主张3倍赔偿。该医美机构深刻认识到自己的过错，经过第二次调解，双方达成一致意见， 由医美机构赔偿消费者1.3万元，余女士非常满意，并向渝中区消委会赠送锦旗表示感谢。
案例三
百辆汽车集体趴窝
长寿消委助力挽损
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案情简介
2022年8月11日，重庆市长寿区消费者权益保护委员会（以下简称“长寿区消委会”）接到消费者陈先生电话投诉称：重庆市长寿区渡舟胜天加油站（以下简称“胜天加油站”）将0＃柴油加入其汽车的92＃汽油油箱中，导致汽车无法正常启动，此问题可能涉及100余辆车，要求长寿区消委会进行调查处理。与此同时，多名消费者在网络上发布有关此次事件的视频和图文，短时间内，自媒体和国内多家媒体进行了相关报道，引起社会广泛关注。
处理过程及结果
面对这样棘手的情况，长寿区消委会高度重视，在初步了解情况后，立即向长寿区市场监管局分管领导进行了汇报，随后立即启动应急预案，并成立专案小组联合公安机关展开专项调查。
工作组到达胜天加油站后，工作人员立即安抚消费者情绪，倾听消费者诉求，引导消费者理性维权，并告知消费者在车辆修好之前不要使用车辆，保障消费者人身安全。经工作人员调取监控和读取数据后发现， 8月11日下午4时50分，因胜天加油站工作人员操作不规范，流程不严密，油罐车卸油时误将0＃柴油卸入92号汽油库中，截至下午7点共涉及138辆车被误加入0＃柴油。工作人员立即对涉事车辆进行了落实与登记，并通知车主停止使用涉事车辆，消费者可自行联系或由加油站代为联系拖车公司，将涉事车辆送到汽车修理厂进行维修，并要求胜天加油站赔偿涉事车辆维修费、拖车费等相关费用，同时责令加油站封存混装的库存油品，停止营业，尽快提出解决方案。
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”第十条“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”第十一条“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利”。本案中，消费者需要购买的是92#汽油，并按照92#汽油的价格进行的结算，但因胜天加油站工作人员疏忽，将消费者的汽车加入了0#柴油，导致汽车行车故障，侵害了消费者的安全权、公平交易权，同时造成了消费者车辆损害，因此，消费者有权依法获得赔偿。
在长寿区消委会工作人员的不懈努力下，当天晚上，约80%的消费者与加油站达成和解协议，签订公开承诺书。第一，消费者可委托第三方汽车维修厂对车辆进行维修，维修及拖车费用由加油站承担；第二，消费者可委托第三方鉴定机构对车辆进行鉴定，胜天加油站将根据鉴定报告，向消费者支付补偿款项；第三，胜天加油站补偿每位消费者800元，并为车辆加满汽油；第四，胜天加油站为车辆提供自本次事故发生之日起为期一年的质保期，质保期内若因本次加错油号造成的车辆油路引发的维修费用，由胜天加油站承担。一周内，138位消费者与胜天加油站全部达成和解，胜天加油站为138位消费者补偿及承担各项费用79.5万元，并安全处理掉7吨废油。
案例四
“缩水”的披萨
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案情简介
2022年11月22日，赵先生向重庆市大足区消费者权益保护委员会（以下简称“大足区消委会”）投诉称，2022年11月21日晚，其通过外卖平台在大足区某披萨店（以下简称“披萨店”）购买了一个9寸的手工芝士披萨，消费金额28元，可是披萨送来后却感觉和自己意料中的尺寸不相符。为了解开心头的疑惑，赵先生特地找来一把卷尺，测量发现披萨直径约23厘米，但网上查询得知9寸应该是30厘米左右。赵先生质疑披萨店存在虚假宣传欺诈消费者的行为，遂找到披萨店讨要说法，披萨店却坚持以披萨的计量单位是英寸为由不予理睬，赵先生大为恼火，认为此举损害了自己的合法权益，要求披萨店按照《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消法》）第五十五条的规定予以赔偿。
处理过程及结果
接到投诉后，大足区消委会立即进行调查。在调查中，赵先生提供了完整的披萨实物和对应的订单截图、外卖小票。经查，订单页面和外卖小票均显示赵先生购买的披萨为9寸，消委会工作人员现场测量披萨尺寸约为23厘米。赵先生认为，1寸约为3.33厘米，9寸披萨的直径应当是约30厘米，披萨店的披萨实际直径约为23厘米，缩水了7厘米。披萨店辩称披萨属于西式糕点，都是以“英寸”为计量单位，店里的披萨模具也是以英寸为计量单位，在制作披萨时会把面饼填满对应尺寸的模具烤制，不存在欺骗赵先生的问题。披萨店表示在外卖平台商品页面上以“寸”作为披萨的计量单位，但没有注明是我国民间使用的“市寸”还是西方使用的“英寸”，让赵先生产生了误解，并非有意误导，愿意承担一定的责任。经调解，披萨店向赵先生表达了歉意并支付100元。同日，披萨店将外卖平台上的西式糕点类食品的计量单位 全部更正为“英寸”。
案例五
教育培训借贷款
消委出面促公平
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案情简介
2022年7月13日，重庆市梁平区消费者权益保护委员会(以下简称“梁平区消委会”)接到消费者石某的投诉。石某是一名毕业未就业大学生，为了顺利通过教招考试，在中公教育梁平分校工作人员的介绍下，线下购买了“考上后补交培训费，没考上就不缴费的0元入学‘理享学’协议班培训”，费用共计22800元。而“理享学”实为培训贷，是中公教育以消费者名义申请的贷款，石某培训后未通过教招考试，但“理享学”协议中规定要在一定期限内还贷，投诉之前石某让中公教育方尽快还贷，但双方多次协商未果。该笔借贷最后还款时间为2022年7月15日，临近逾期；石某走投无路最后找到梁平区消委会， 要求出面维权。
处理过程及结果
2022年7月13日上午9时30分，梁平区消委会接到投诉后第一时间开展调查，由于中公教育梁平分校已经撤点，石某又身在外地，双方均不在梁平。梁平区消委会采取电话沟通的方式组织调解，分别向双方核实了事情经过，收集了双方签订的合同文本，并指派专人仔细核查关于还贷部分的条款，最终梁平区消委会人员发现在合同中有明确规定，作为培训费的借贷款22800元，培训者考试未通过，按合同约定应由中公教育方退还贷款及利息给第三方借贷银行，中公教育方对此予以认可。中公教育梁平分校的行为属于不履行合同条款的违约行为。
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四条规定：“经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。”及《中华人民共和国民法典》第五百七十七条规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”
梁平区消委会与中公教育重庆总公司联系后，该公司承诺为培训者还贷，但总以多种理由拖延还贷时间来应对梁平区消委会的催促。消费者石某因还贷时间还只剩两天，若不能及时偿还贷款及利息将影响其个人征信，而感到内心焦急、情绪崩溃；梁平区消委会调解陷入难题，但也因此更加坚定了调解的决心。梁平区消委会5次远程对话中公教育重庆总公司，设身处地站在中公教育立场帮其分析不履约带来的法律责任、市场招生、企业形象、社会责任等负面影响。7月13日下午3时，石某告知梁平区消委会 中公教育方已将贷款还清。6个小时的时间，梁平区消委会帮助消费者石某 规避了经济负债22800元和信用受损。
@市民朋友
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编辑：重庆市市场监督管理局
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