公园城市里的“城市服务”_城市_服务_成都

公园城市里的“城市服务”

来源： 原创稿

成都高新生态环境和城市管理局集中了市政、市容、环卫、园林、水务五大职能，主要工作职责就是服务区域社会与经济高质量发展、提升区域居民高品质生活体验、加强区域高水平城市治理能力。近年来，该局秉持“让城市管理像绣花一样精细”和“小政府，大服务”理念，潜心实践“提高城市动员能力、专业化服务能力、智能化管理能力、美学运用能力”，创新性探索通过一体化城市服务有效促进城市治理工作，丰富了公园城市“城市治理微网适格”“城市生命有机体”“人人都是营商环境”思想内涵和践行内容。

“城市服务”升级城市管理能级

网格队员童金福、巫良忠在城南名著外龙灯山路巡查时，发现路边停放的一辆轿车未关车窗，车上也无联系方式。他们立即将信息反馈到智慧中心。中心遂通知派出所民警出现场，又联系到车主本人到达现场清点车上有无东西丢失。从接报到处理完毕仅仅用了十几分钟。

这是发生在成都高新生态环境和城市管理局创新探索城市管理与服务一体化运营新模式(以下简称：“一体化”运营新模式)试点新川片区的一个工作镜头。类似的事情，仅去年“城市管家”就发现和处理了200多起。事虽小，却能从中看出城市服务的精细化程度。

据介绍，“一体化”运营新模式，目前整合统筹了市政环卫、生态环境监测、绿化保洁、道桥管养、辅助巡查5大项，环卫公厕、园林绿化、市政道桥、水务管护、工地扬尘巡查、餐饮油烟巡查、违规广告整治、游商整治、垃圾分类、疫情防控等城市公共服务73个业务种类，通过政府采购委托一家专业化公司进行统一管理与运营。管理与运营公司职员是统一招聘的青年大学生，统称为“城市管家”。他们是多种职能部门的“哨兵”，主要职责是及时发现、及时劝导、及时处理，用综合巡查手段促使硬性执法变得柔软而人性。严格执行全域服务理念：执法的根本目的不是为了处罚，而是为了加强防范与发现问题及时处理杜绝扩大化。

“一体化”运营新模式的基础模型为“N+1+N”，即N个政府部门、1个专业运营平台、N家专项服务机构，通过对城市服务业务的重新解构、组合，对服务空间、服务资源、服务执行、监督评价的一体化管理，实现城市治理体系的纵横转换，再造城市服务的生产和组织流程。从服务链条上对城市服务环节进行了精细化分工，又通过智慧指挥中心整合服务资源，整体调度实现管理流程无缝对接，达成多部门与多机构整体联动机制，减少服务人力物力财力的重复损耗，制定并严格执行统一服务标准促进服务水平量化提升。

“一体化”运营新模式构建的智慧指挥系统是一个24小时运行、全域覆盖，将行政职能管理与城市服务综合于一体运行的大数据平台。在调度室里，区域内的担负市政管养、综合巡查、园林绿化、市政环卫、水务巡查等涉及具体实施城市管理与服务工作的每一个“城市管家”和巡逻车、巡逻船行走到了什么位置，周围现场情况等都可以通过视觉以及对话了解得清清楚楚。而辖区内的人流量、车流量、公共空间承载饱全度、河道桥梁等公共设施安全运行、行道树养护、公园花卉及草坪保护、大气与环境污染、重点区域社会治安、游商占道经营情况等更是了如指掌。一旦发生情况，智慧系统会在线上生成工单，工单会自动追踪工作进度，监督、评价、反馈工作质量。遇有重要事件，工单会根据需要整合资源形成主管部门、辖区街道、派出所、交警、社区、物业小区等多方联动，并依此形成了多部门联动处理机制。去年7月，试点辖区范围内的新裕路发生一起严重水管爆管事件，系统迅速收到报警后，立即生成工单并协调政府各职能部门60多人前往协同处置，使过去需要较长时间才能完成的工作仅用半小时就解决了问题。智慧系统形成的联动机制最大限度地提高了政府各职能部门之间互相配合协同工作的意识和快速解决问题的能力，并实现自动全流程监督，可追溯，责任到人，破解了过去政府职能部门在执法管理上既当运动员又当裁判的难题。因为对政府多个职能部门的工作进行了集约化管理，优化职能配置，厘清责任边界，建立长效机制，实现了业务网络化，管理可视化，服务专业化，走出了一条从城市管理升级为城市服务，让政府回归本位的新路。实施两年来，区域内各种违规违法案发减少了28%以上。环卫、绿化、市政、水务等传统业务管理费用相较之前总体减少了20%多，综合辅助巡查、垃圾分类一体化、智慧化服务相较先进城市采购价格均有大幅降低。群众满意度大幅度提高，管理与被管理双方的意见分歧甚至对立情绪通过精细化服务基本消除。

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实施点长、片长、街长制后拓宽了“城市管家”体系，通过双向互动，带动广大市民自觉成为城市治理的主角，也达成了市容治理早发现、早制止、早化解，服务无死角、满意度高等目标。名著司南小区业委会成员何兆发多次投诉临街商铺油烟和夜间噪音扰民问题。“城市管家”找到当事人了解情况后，迅速与社区、物业、餐饮商铺老板、投诉人进行多方协调10余次，同时组建联合巡查小组，在商铺营业时间内每隔1小时就巡查1次，劝导商家文明经营、食客文明用餐。经过多方持续努力，事情最终得到彻底解决。何兆发被感动，自愿成为热心劝导员。而在辖区里发生的老年人急病、小孩子突然丢失、安防安保等，也成为了“城市管家”联动群众延展服务的份内事。据统计，目前来自居民报料的案例比例已达到30%以上。市民互动参与“城市管家”精细化服务，进一步提升了城市文明、宜居、安全品质。

根据实践制定出来的城市服务精细化标准体系也涉及到了政府职能部门方方面面工作和城市基层治理、人民生活服务的全方位。例如：全域业务“12341”事件响应原则要求，发现问题10分钟内响应(接工单)，20分钟内到达现场处理。超过20分钟无法处理的问题，管理人员30分钟内到场处理；仍无法处理的，4个小时内总经理协调资源并解决问题；重大事项逐级上报，在1个工作日内出具解决方案直至事件关闭。又如，行道树冬季涂白线离地高度与草坪高度限定、收口平直度设定、涂白合成剂均匀度与环保达标要求均有可执行标准，服务区内的树木身份证挂牌，其名称、树龄、管护、移栽等相关信息可以通过扫描二维码查询。这些根据工作实践经验，从诸多案例中总结出来的标准，既实用又便于推广。

“一体化”运营新模式的运用，创新性破题城市公共职能管理工作，“让城市管理像绣花一样精细”，体现出“小政府，大服务”理念。在成都高新区，一个由政府主导、社会协同、公众参与、共建共享，以服务推动城市治理成效的新型社会治理格局初步显露。

“城市美学”服务市民诗意栖居

——小公厕成为城市风景线。

成都高新区抓住市民最关心、最直接、最现实的问题，以惠民生、暖民心为着力点，采取市场化、商业化逻辑，创新设置智慧移动公厕，导入先进技术，强化科技支撑赋能，打造出高品质的公厕体验环境和公厕新经济应用场景，成为公园城市一道靓丽的风景线，在全国率先探索构建出完整的“轻松驿站”智慧移动公厕“投建管营”全生命周期一体化全新城市服务模式。

放眼望去，这些设置于成都高新区街头、公园、人群聚集区的公厕，造型美观大方，色彩靓丽惹人眼。2021年，率先在区域人流密集处落地的50座模块化智慧移动公厕——“轻松驿站”一亮相，即受到市民及游客的欢迎。2022年，“轻松驿站”扩大投放范围，200座“轻松驿站”亮相高新区。

“轻松驿站”是搭载了物联系统、智慧管理平台的智慧移动公厕，集“科技+环保+生态+互联网”为一体，配备了真空便器、免冲洗手液、智能厕纸机等服务设施。“轻松驿站”还采用真空抽吸、微水冲、泡沫覆盖、微生物粪污等就地处理的先进技术，实现了排污全过程无害化、减量化处置。在“轻松驿站”外面，一人多高的屏幕上循环播放着各种视频，一侧的自动售货机有各种饮料出售，还可以上互联网商城购物。在这里上厕所，从自动冲水到感应洗手，再到自动垃圾箱开启与投掷手纸，可以做到全程“无接触”。人性化的卫生间里还装有助力扶手和报警按钮，方便残疾人、老年人使用。不仅如此，如果发现手机没电了，或者忘记带纸了，“轻松驿站”内还有共享充电宝和可以扫码获取的纸巾。因此，“轻松驿站”被称为目前中国最先进的移动厕所之一。

一个“轻松驿站”面积约25平方米，约为传统公厕的1/25；工程建设成本为传统公厕的1/3；单台生产落地周期约30天，约为传统公厕的1/12。一座“轻松驿站”每年可节约用水200吨、减少碳排放400吨，随着光伏发电、储能等新技术的应用，还将持续节约能耗。成都高新区采用混合所有制形式，吸引了包括国有平台公司、上市企业、头部企业、专业化公司、资本资源类公司共同参与“投建管营”。成都高新区生态环境城管局副局长牛波说：“我们把城市比喻成一个居住大空间，市民就是同居一檐下的家人，密布在城市里的各种市政设施就是空间里的家具。”“轻松驿站”属于“城市家具”的一种，经过“一体化”运营后，它找到了属于自己的发展之路。

“轻松驿站”深受欢迎，让成都高新区决心进一步优化布局，营造300米“轻松圈”，让人们“方便”更方便。未来的“轻松驿站”将实现自动定位导流、现场环境检测、故障提醒、工单派送等智能化服务。今年1月12日，全国首个“健康驿站”智慧公厕正式落地成都天府五街地铁口。这个“健康驿站”智慧公厕除了免费公共服务、免费医疗服务以外，还可以实现尿液自助检测和健康提醒、健康体检和监测、抗原快速检测、AI问诊、免费咨询、重疾转诊、三甲医院绿色通道、SOS一键呼叫、自助售药，对不同人群予以检测、预警、监护、管理，并连接贯通社区医院等多层级医疗资源及时介入服务，助全域卫生、全民健康、全链医疗的社会健康服务。

“百变公厕”既是“智慧城市”的新触点和神经元，也是提升城市管理能力和精细化服务水平的明星项目。因此，四川天府新区决定让250座“轻松驿站”在天府大道和兴隆湖尽快呈现。这些计划在成都绿道上投建的“轻松驿站”，会给运动后的人们提供自助淋浴、修面、洗漱、烘干服务等。

按照计划，未来3年，成都预计投建24小时服务的全智能“轻松驿站”达3万座，那时，“轻松驿站”智能服务和多向性服务会日臻完善和人性化。

——“金角银边”城市美学创造宜居幸福生活。

“成都，一个来了就不想走的城市!”这句充满精神指引与生活状态描述的广告语响亮了成都。成都也不负重望，2022年，连续14年位居“中国最具幸福感城市”榜首。

成都式幸福是一种独特的存在。2022年，国家发改委、自然资源部、住房与城乡建设部联合发布《成都建设践行新发展理念的公园城市示范区总体方案》，要求到2025年公园城市示范区建设取得明显成效，到2035年公园城市示范区建设全面完成。

如何达到“高质量发展、高品质生活、高标准治理”的要求以及公园城市示范区建设的要求，给各级政府带来了更多的思考。

成都高新区除了建设公园、绿道等大型宜居环境设施公共场所之外，还从小处和人们身边小事着手，从城市剩余空间和闲置场地入手，大力改善城市风貌、筑牢绿色生态本底，营造氛围，提升人们的在场感和幸福生活感受力。精心规划打造的街区、小游园、街转角、社区绿地、微街景等城市精致景观有不少都可以用靓和酷来形容。多元化文化充分展现，将“生态为民、生态惠民、生态利民”价值理念运用到极致。仅2022年辖区内就新增了95个“两拆一增”和“金角银边”示范点位，120条道路“黑化”和大修，改造和治理病害道路面积约100万余平方米，促进了城市风貌与公园形态交织相融，实现了无一平方米不规划、不管理、不治理，让每一寸土地都能给市民提供美好生活体验。

深化城市美学，提升市民审美能力；美化城市宜居环境，创造幸福美好生活体验。这是成都高新区的领悟与践行。相关职能部门组织多方力量对辖区建筑立面与街区文化、城市照明与夜景影像、市政设施与城市家具、“两拆一增”与绿地街景、空间环境与城市生产生活场景进行整体策划创意与打造提升。主题广场、口袋公园、小区院落美化，道路断面优化，“城市家具”增设，新式果屑箱、智慧多功能杆增设，区域特色名片扮靓，都成为了建设高品质生活宜居地城市新样板的抓手。

玉林西路街区、街巷及老旧院落环境品质实施“一体化提升”工程，将在城管、交警、物管公司、运维企业、商家“五位一体”管理机制的带动下成为“门前五包”示范街。小酒馆等文艺先锋会客厅和社交地优势被策划创意成“小酒馆等酒”“玉林路走走”等十大主题特色景象，重构了“休闲、文化、消费、市井”四大生活、消费场景，激活了区域“夜间、晨间、周末、后巷”四大经济活力。整合商旅文资源，引入先进商业运营模式，将位于交子商圈核心区域的交子大道街区打造成全国一流的创新金融中心和引领时代潮流的世界级新商圈都是大手笔动作。就连非机动车道、步行空间、智慧灯杆、下沉庭院、小型广场等市民高频度出入之所，均成为高新区表达城市美学的载体。形态各异的公共服务设施呈现为城市装置、生态廊架景观，嵌入其间的“咖啡轻食”“无国界料理”“亲子餐厅”等知名商业体与这些城市微景观交相辉映，使城市显得新潮、富有朝气。

令人赏心悦目的“金角银边”等城市美学空间也给城市居民带来了诸多好处。家住成都合作街道的李先生感触颇深。电子科大银杏小游园是他每日必经之路，以前这里破、荒、乱、脏，路面不平，下雨天泥泞不堪。经过3年的改造，微绿地、游步道、小广场，堆坡造型、大型苗木、小型灌木、花卉在这里一一呈现，这个全天候轻量生态游园区成为西源大道、天润路沿线的一处重要景观，是老人与孩子们晒太阳、赏花的好去处。

桂溪西街60号是典型的城市“金角银边”，凉亭与咖啡厅融合式户外园林空间满足了现代都市的品质生活需求。这里晨光弥洒、斜阳余辉，意境变幻，是人们享受惬意慢生活的佳地。

建在雅和街的“空天之旅”小游园仿佛是科幻世界。既像火炬又像马蹄莲的互动雕塑、飞碟造型滑梯等充分考虑景观效果、休闲娱乐、健身运动、社交聚会等多重功能需求。周末时，家长们都愿意来到这里，陪同孩子一起，在美景中学习，在学习中玩耍，在玩耍中感受。

成都高新辖区内众多公园与“金角银边”美学场景，无时无刻不给市民生活带来惊喜与期待。

——践行生活垃圾分类国家标准示范，推动城市服务与文明进程。

“乖乖，把玻璃瓶子往这里放，不要放错了，免得给环卫阿姨添麻烦哟。”退休职工肖大爷时常在垃圾桶前教导孙子和其他小朋友正确投放垃圾的方法。

“垃圾放到垃圾箱里就可以了，你还这么认真？”

“美是需要自我创造的。肖家河是垃圾分类国家标准化示范试点区，如果我们自己不做榜样，谁又会来给我们创造美好生活环境!”

提醒人们养成良好的垃圾分类习惯并形成观念，是促使市民自觉实施垃圾分类投放的最重要环节。成都高新区先后建成了7个教育示范基地，开展生活垃圾分类培训活动523余次、宣传活动660余场、入户宣传100万余次，悬挂横幅、张贴海报10万余条(张)，居民参与学习互动率达70%以上。

3月1日，高新区芳草街创建成都市生活垃圾分类管理与服务标准化试点街道项目正式启动。当天活动现场，人头攒动。活动把垃圾分类宣传融入到舞蹈、歌曲演唱、情景剧等节目表演中，让居民欣赏到精彩节目的同时，将垃圾分类相关知识和具体要求、创造蓉城时尚生活场景的社会生活意义等制作成丰富有趣的游戏，与大众进行互动，在寓教于乐中扩大了宣传与教育效果。

成都高新区从宣传督导、加强基础设施建设、规范精细管理方面层层推进工作——

全区先后在785个小区(院落)累计建成标准化垃圾投放站点2644个。这些投放点的日常管理与维护均接受即时巡查考核，2022年总计发现和整改问题3000余件次。职能部门还与社区网格员一道深入家庭，上门开展垃圾分类投放指导。基层党组织和党员先锋、居民骨干、志愿者、社区专职工作者、社会组织等多方力量协同工作。辖区自管院落和物业小区还配置了垃圾分类督导员1100名，实行定人、定岗、定责，督导员的工资与垃圾分类工作成效挂钩。

垃圾分类纳入文明院落、先进个人、先进单位评选考核；设置绿色积分账户；小区分类效果与市级奖补资金、政府公服资金挂钩；社区黑榜等定期曝光垃圾分类不文明的个人、不作为的物业企业；以厨余垃圾分出率为指标，合理运用企业信用积分，探索对物业企业的惩罚机制；严格执行餐厨垃圾收运资质审批，餐厨垃圾收运车辆必须智能化并接入高新区智慧监管平台24小时接受监管；查处违规收运、违规倾倒、违规处置、流向不清、车辆乱象；引入第三方机构对餐饮企业数量及餐厨垃圾产生量进行普查；以“互联网+”创新再生资源回收、纳入规范化和标准化管理，促使企业从粗放经营向集约化、精细化转变等系列管理措施的实施，成为激励居民、物业、企业积极进行垃圾分类的有效手段。

专门从事垃圾分类服务的四川华信达科技服务有限公司总经理段文洁表示：垃圾有效分类工作全社会化需要较长的过程，最难的点是时刻遵守规则和以身作则好榜样。一些垃圾分类服务机构要求居民做到垃圾分类处理，而自己却在运走时又将所有垃圾混为一袋，这样的行为会让居民失去信任与信心甚至十分反感。

“不积跬步，无以至千里。”一步一步地往前走，一点一点地积累，最终定会打好一场垃圾分类处理的“战斗”。3月1日，在芳草街活动现场取经的四川省内江市高新区综合行政执法局的一位工作人员感慨：成都高新区的垃圾分类处理的系统化、精细化、有效化、全员化、深度化已经达到一定段位，对一些难点问题的处理经验值得学习。

据悉，成都高新区所辖7个街道办事处全部签订家庭厨余垃圾收运合同，制定收运时间表和线路图，增配40余辆小型电动生活垃圾分类收集车定时定点上门收运。居住在高新区的市民还可以通过APP预约垃圾分类服务公司网格员直接上门免费将垃圾分装再运走，实现家庭垃圾投放足不出户。这使全区家庭厨余垃圾收集覆盖率达到99%。辖区内高标准建成的7个大件垃圾集散点，结合小型静脉家园启动运行，也是满足辖区厨余垃圾规范投放的保障。居民预约上门(即居民支付劳务费)、物业公司预约(即物业支付劳务费)、街道收集点直接收运(免费)3种模式，很好地解决了大件垃圾散点投放的“最后一公里”老大难题。

“数据跑路”优化营商环境政务服务生态

2月19日，成都高新区发布信息：2022年该区实现地区生产总值3015.8亿元，成都高新区综保区进出口总额连续5年全国第一。持续深化“放管服”改革，不断优化营商环境，着力培育市场主体、激发市场活力和创造力，全年市场主体累计存量达33.14万户、同比增长25.8%。新增上市企业8家，科创板上市企业达到10家，全区上市及过会企业总数达55家，位居中西部第一。新增制造业单项冠军企业2家、国家级专精特新“小巨人”企业40家，高新技术企业数量达4320家，净增量首次突破1000家；科技型中小企业数量超3900家、增长约25%，稳居全国高新区第一方阵。

成都高新区的经济发展获得如此骄人的成绩，也与保障部门全力以赴给企业做好服务、为经济发展保驾护航创新性开展工作分不开。

成都高新生态环境和城市管理局搭建了成都市第一个城管环保全业务全流程一体化网上政务服务平台，实现了41个行政审批事项100%全程网上办理，真正做到“让数据多跑路、让群众少跑路”，实心实意为企业与市场主体打开方便之门。行政审批业务改革聚焦“放管服”，使企业和群众反映强烈的审批堵点、难点得到了有效治理。创新性开展的“一代多”豁免制审批，实现了“批一次、管多次，批一时、管多时，批一店、管多店”。全域推行的建设项目环评“承诺制”审批占比达67%。以“区域评估”代替项目评估的覆盖面扩大至工程建设项目和电子信息产业项目。政务工作人员手把手教会企业主与市场主体利用改革工具享受办事便利和经济红利。

企业店招就是城市的脸面，能够体现一个城市的文化与品位。然而，现实却遭遇统一与求变的悖论。中国商业企业百强、零售百强、连锁百强企业“红旗连锁”在四川开设有3400余家连锁超市，按照管理流程，“红旗连锁”每拓展开业一家超市都必须去申请一次招牌。这也成为了众多连锁企业的一个心病。改革后，企业省心多了，只需要在网上申请一次就能够解决招牌重复申办的问题。

“他们是真心服务，所以总能想出招来。”众企业主的赞誉，更加激励了该局的创新工作热情。

该局既定了以“六大生态”引领优化营商环境工作向更大范围、更宽领域、更深层次探索的总方向和总目标；建立了“工程建设全流程一站式审批审查服务中心”，以科技赋能“更便利”并实现一窗联办，主动对接国家、省、市、区级相关政务服务平台，消除信息壁垒，实现更全面的数据互通共享，共享网络理政办等数据信息，减少基层二次录入压力，优化现行行政审批系统，尽量减少企业线下对接；增加行政审批窗口服务力量，彻底解决企业办事“两头跑”问题。打造集感知、分析、服务、指挥、监督“五位一体”的智慧系统，以强健的“城市大脑”优化营商环境，提升服务水平。

重点打造“一带多”“智慧公厕”等“营商名片”；消除企业服务“中梗阻”；纠治干部队伍服务作风，营造良好“亲”“清”关系等作为优化营商环境“一号工程”……主动思考、主动研究、主动破题，使企业主与市场主体深刻感受到了暖心服务的诚意。

成都高新生态环境和城市管理局以人性化暖心举措、智慧化管理方式、精细化治理手段，贴心服务市民的高品质生活，推动着成都公园城市示范区建设创新性前行。(何为、赵祖乐)