3月15日下午，2022年度梅州市消费维权典型案例发布会在梅州市市场监督管理局举行。会上简要介绍了2022年梅州市市场监督管理系统消费维权工作情况，发布了2022年度消费维权典型案例。
据介绍，2022年，梅州市市场监督管理系统围绕“共促消费公平”消费维权年这一主题，组织开展形式多样宣传活动，全年全市市场监管各级各部门共处置举报投诉13070件，其中举报5494件、投诉7576件，共为消费者挽回经济损失451.06万元，市消保中心获消费者赠送感谢锦旗2面。持续发动广大市场主体参与创建放心消费承诺单位，目前全市已累计认定授牌“放心消费承诺单位”760家，“线下无理由退货承诺店”88家，掀起“放心消费承诺”创建的新热潮。
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为指导消费者依法维权，加大消费维权等法律法规的宣传力度，构建和谐的消费环境，梅州市市场监督管理局从2022年调解处置的举报投诉案件中选择了8宗典型案例予以公布，涉及领域有老年消费、未成年人消费、美容、家装、食品等。
附2022年度梅州市消费维权典型案例
案例一：
美容店擅更产品 快调快处化纠纷
案件详情：
2022年4月，刁女士到市消保中心反映其通过微信转账一万元向兴宁市某美容店预订了品牌为“芝×美”的丰胸产品，并在美容店负责人的陪同下前往位于梅县区的某美容店进行注射，并于当日支付了2.5万尾款。事后，刁女士一直感觉乳房酸胀疼痛，随即到医院进行彩超体检，结果显示乳房内有阴影，刁女士惊恐万分，多次拨打微信电话与美容店负责人沟通协调，在强烈的反复交涉下，美容店负责人承认注射的丰胸产品并非“芝x美”品牌，也提出可以退还2万元给刁女士。但刁女士对此并不满意，向市消保中心求助，提出美容店需赔偿精神损失和相关治疗费用等诉求。在市消保中心工作人员耐心、公正的调解下，双方签订了调解协议书，美容店一次性补偿刁女士10万元。双方均对市消保中心的调解工作表示满意。
案件评析：
根据《消费者权益保护法》第二章第八条“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”、第四十九条“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。造成残疾的，还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。造成死亡的，还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金”、第五十五条“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定”。
案例二：
婚宴预订遇违约 维权助力“好事圆”
案件详情：
2022年10月，刘女士致电市消保中心，称其在梅州市某酒家预定11月13日婚礼宴席，已支付5000元定金并签订了协议，但在10月3日国庆假期到现场沟通婚宴菜单事宜时，却被酒店告知因工作人员失误将日期写错为11月3日，酒店提出解除合约。双方多次争议协商无果后，刘女士向市消保中心进行投诉。经市消保中心工作人员多次公正调解后，双方最终协商一致，酒店赔礼道歉并同意按原约定时间和地点提供婚宴服务，刘女士对处理结果表示满意。
案件评析：
《消费者权益保护法》第五十三条规定：“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用” 。消费者在选择婚礼庆典服务时，要擦亮双眼，详细了解商家的经营服务情况，选择合法经营、有职业资格的商家，明确服务承诺和收费标准，并签订书面合同，与商家索要发票、付款凭证等有关消费凭证并妥善保存。同时，倡导商家要诚信经营，做到重合同、守信用，加强提高员工的服务意识，不断提升售后服务质量，为消费者营造安全放心的消费环境。
案例三：
加装电梯引纠纷 部门联合保安全
案件详情：
2022年1月，多名业主联名到梅江区消保中心投诉，称丽都西路某小区A栋于2019年成功加装电梯，在电梯主体检验合格并交付使用不久后，加装电梯出现了井道外墙玻璃破裂、井道渗漏水、住房内门关闭故障、电梯门上方沙灰积压等问题，前后涉及维修费用近2万元。业主多次与承包加装电梯工程的公司协商却无法解决。梅江区消保中心接到投诉后，联合梅江区市场监管局、江南街道办工作人员，组织双方进行现场调解，最终双方达成一致解决意见：由承包加装电梯工程的公司免费更换8块破裂玻璃，免费解决井道渗漏水、住房房门故障、电梯门上方沙灰积压等问题，移交所有电梯安装资料。业主负责结清尾款，配合做好电梯使用登记证变更手续。
案件评析：
根据《中华人民共和国民法典》合同编第五百零九条规定：“当事人应当按照约定全面履行自己的义务”。当事人之间发生合同纠纷时，双方可以通过协商和解、向相关政府部门申诉调解、提交仲裁机关进行裁决、向人民法院提起民事诉讼等方式解决。电梯加装的整个过程比较复杂，难免会有各种各样的细碎问题，有些合同中对保修期内的约定事项往往含糊其词。出了问题，电梯加装公司是包工包料全面免费负责保修，不负责材料保修或是还是有其他的制约条款，这些都一定要在合同中写清楚。经营者与消费者之间的交易应在平等的基础上达到公正的结果，消费者要提升自身的法律意识和维权意识，依法维护自身的合法权益。
案例四：
诱导未成年人消费 消保筑起维权屏障
案件详情：
2022年，叶先生致电市消保中心，其女儿2021年开始到某理发店洗头，期间理发店洗护师多次推销并引诱其女儿消费，从2022年1月21日起，在该店开始消费相关美容项目，至今已消费近8000元。3月，充值2000元的美容项目还剩5次（约1000元）；4月，私处护理原价9780元，该店经理还提议先收2500元，剩余可分期付款。叶先生称其女儿未满18岁，有一天发现其女儿领回了2瓶私处用药，家长才知道这事。通过了解事情经过并咨询了医生，医生不建议未成年人去做私处护理。叶先生随即带着女儿找理发店协商未消费的退款事宜，商家不同意退款，称只可以将已充值的钱转到别的美发项目消费。叶先生希望相关部门帮忙解决，维护自身权益。2022年5月6日，经市消保中心工作人员电话联系该店负责人，通过调解，商家同意退款3500元。
案件评析：
根据《民法典》，八周岁以上的未成年人是限制民事行为能力人，可以进行与他的年龄、智力相适应的民事活动；其他民事活动由他的法定代理人代理，或者征得他的法定代理人的同意。不满八周岁的未成年人是无民事行为能力人，由他的法定代理人代理民事活动。本案是关于未成年人民事行为能力的规定。因叶先生的女儿是未成年人，属于限制民事行为能力人，而美容、私处护理等服务并不属于未成年人常规、普遍的消费行为，并且消费金额较大，应当属于效力待定的民事行为，其监护人有权拒绝追认。
案例五：
橱柜定制拖工期 妥善调处解民忧
基本案情：
2022年6月，吴先生到市消保中心反映，其在2022年1月与某橱柜定制公司定制总金额为77831元的橱柜，已付款72831元，尾款5000元待工程完工验收后支付，双方签订合同要求，工程项目在2022年5月10日前完工，但商家屡次违约，故意拖延工期，多次致电未接听，到公司办公地点上门协商，商家也不愿露面，遂请求市消保中心帮忙协调解决。经市消保中心多次调解，双方最终达成一致，现场签订调解协议书，商家同意并退回预支装修款。
案情评析：
依据《消费者权益保护法》第十六条第二款，“经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。”经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。根据《中华人民共和国民法典》合同编第五百零九条规定：“当事人应当按照约定全面履行自己的义务”、第五百七十七条规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”
案例六：
某公司生产不符合食品安全标准的商品
基本案情：
2022年5月7日至6月9日，梅州市五华县市场监管局分别收到标称梅州市某食品有限公司生产的青团（糕点）霉菌、黑芝麻软糕酸价、红月光糕标签不符合食品安全标准的《检验报告》。经核实，当事人确认上述食品由其生产，对上述抽检的食品的检验结果无异议。另查明，当事人因标签不符合食品安全标准等原因，2021年10月29日至2022年1月13日受到五华县市场监管局2次行政处罚、1次责令改正。
处理结果：
2022年9月7日，五华县市场监管局依据《中华人民共和国食品安全法》的规定及《市场监督管理严重违法失信名单管理办法》的规定，五华县市场监管局对当事人作出没收违法所得、罚款共计76745元的行政处罚，责令当事人停产停业30天，将其列入严重违法失信名单。
案例七：
某成人用品店经营有毒有害（西地那非）商品
基本案情：
2022年3月23日，梅县区市场监管局根据群众举报，依法对梅州市梅县区畲江镇某成人用品店进行执法检查。现场查获“力龙TM德国黑金刚”“金牌玛卡”“延时王”“极品伟哥”“雄鹿健肾王”等保健食品一批。经梅州市食品药品监督检验所检验，上述食品均检出“西地那非”。“西地那非”系有毒、有害的非食品原料。当事人经营含有“西地那非”食品的行为，涉嫌构成《中华人民共和国刑法》第一百四十四条规定的生产、销售有毒、有害食品罪。
处理结果：
2022年4月7日，梅县区市场监管局依据最高人民法院、最高人民检察院《关于办理危害食品安全刑事案件适用法律若干问题的解释》（法释〔2021〕24号）第十一条第一款、第三款的规定，将案件移送公安机关。公安机关已立案侦查。
案例八：
某商行利用虚假宣传手段向老年人销售保健食品
基本案情：
2022年8月8日，梅县区市场监管局根据投诉举报线索，依法对梅州市梅县区某商行进行执法检查。经查，当事人在销售“道德堂牌红景天丹参胶囊”等保健食品和“藏宝马鹿骨髓液”等普通食品时，以向老年人赠送小礼品为诱饵，采用会议讲座、播放视频等宣传方式，通过虚构专家身份、虚抬价格等手段，对其销售的保健食品“道德堂牌红景天丹参胶囊”“德辉牌蝙蝠蛾拟青霉菌灵芝孢子粉胶囊”及普通食品“藏宝马鹿骨髓液”等进行虚假宣传。同时，当事人在会销中赠送给消费者的海参膏，经抽样检验不合格。当事人采用会销的形式销售食品，在销售过程中对食品作虚假宣传和赠送不符合食品安全国家标准食品的行为，违反了《中华人民共和国反不正当竞争法》第八条第一款、《中华人民共和国食品安全法》第三十四条第四项的规定。
处理结果：
2022年11月4日，梅县区市场监管局依据《中华人民共和国反不正当竞争法》第二十条第一款的规定，对当事人的违法行为作出罚款45万元的行政处罚。鉴于当事人上述行为涉嫌诈骗罪，梅县区市场监管局将案件违法线索及涉案物品移送公安机关立案侦查。
【全媒体记者】张柳青
【实习生】古亦欢
【通讯员】梅世轩
【作者】 张柳青
【来源】 南方报业传媒集团南方+客户端
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