□ 本报记者 杨琦 通讯员 魏青
“今年以来，我明显感觉到平台上的诉求少了，不需要加班加点处理了。”睢宁县“速来办”平台业务流转中心的一名工作人员告诉记者。
2021年4月10日，睢宁上线启动“速来办”平台，县委书记任首席办事员。群众在“速来办”平台上反映的问题，必须在1个工作日内受理，原则上7个工作日内必须办结并答复。如今，“有事就找‘速来办’”已成为睢宁群众反映问题的有效途径，信访工作实现从“事后应对”向“源头治理”转型。2022年，睢宁县被评为全省信访工作示范县。
一年化解3万多件群众诉求
“自从有了‘速来办’，方便多了，手机扫一下，问题就反映上去了，当天就有人联系我，第三天村里就着手办理……”
“今天上午提出协调县住建局同志带我去公安局办理手续的问题，下午就解决了，感谢住建局和公安局的领导和同志，感谢平台！”
“我昨天投诉的水压事情已经解决，感谢！”
“速来办”后台上，一封封感谢信肯定了平台在社会治理中的功效。
在睢宁，反映问题有多便捷？大街小巷、城镇社区，不费力就能找到速来办信箱，上边张贴着速来办的线上联系方式。“速来办”平台开辟微信扫码、手机短信、传统信箱、电子邮箱等多个受理渠道，开放式受理、办理、回复群众反映事项，群众足不出户便可通过多种渠道向平台反映问题。
3月中旬的一天，上午9点56分，一名王姓群众通过短信向平台反映，县城一处道路路面坑洼。10点06分，后台工作人员将问题转送城管局，同时向群众手机发送问题已受理信息，将城管局办事员的联系方式告知群众。6天后，城管局工作人员将路面修理计划、施工日期等通过短信反馈给群众。在此期间，群众可以从“速来办”平台随时查看事件办理进度。
再小的群众诉求都能得到“高规格”的督办。“速来办”建立诉求分级分类快速响应机制，承办单位实行1个工作日受理告知、7个工作日办结答复的处置模式，真正做到“一次流转、一次办结”。去年以来，针对群众通过“速来办”平台集中反映的农房改善项目建设、房地产、棚户区改造等方面问题，睢宁县委书记、“速来办”首席办事员高建民带队走访调研，协商解决方案，促使问题陆续得到解决。
2022年，“速来办”平台共受理群众诉求3.5万件，受理率、办结率均达100%，群众满意率达98.5%。
从“事后应对”到“源头治理”
已经有了“12345”热线、“阳光信访”平台等反映问题的渠道，为什么还要开通“速来办”平台？睢宁县信访局相关负责人王庆说，“速来办”平台开通之前，睢宁在国家信访平台上的信访量居高不下。政府通过调研发现，传统的信访平台资源分散，发挥不出解决问题的最大效益。
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“以排球做比喻，如果‘阳光信访’是解决问题的主攻手，那‘速来办’的定位就是副攻，主打短平快，建设便捷高效、覆盖面广的县域治理‘内循环’平台载体，从源头解决问题，让矛盾不上行。”王庆说。
“速来办”平台启用后，先后接到群众大量反映办产权证难的问题，办证问题不仅涉及土地，还涉及消防、供电、税务等方面的遗留问题。2022年，睢宁县自然资源和规划局成立攻坚专班，启动42个遗留问题项目产权证办理，对涉建领域历史遗留项目办证问题（房地产、工业项目）清零。共涉及26779户，已办理21842户，为36家企业办理“交地即发证”，新建房地产项目同步实现“交房即发证”。问题得到集中解决后，“速来办”平台涉及产权证办理的投诉量下降。
“2021年4月，‘速来办’平台刚开通时，一天接到的投诉大约有400至600单，到去年五六月下降到100单左右，最近一段时间，更是下降到一天四五十单。同时，国家信访平台睢宁的投诉单量也大幅下降，这说明，‘速来办’平台真正发挥了作用，把矛盾解决在了源头。”王庆介绍道。
让“我来办”成为一种意识
“校车取消了，孩子上学这么远，安全问题怎么办？”睢宁县凌城镇居民孙某安多次在“速来办”反映凌城小学校车取消问题。该问题除责任单位教育局之外，还涉及交通局、交警大队、公路站和公交公司等多个部门，仅凭教育局一家无法解决。平台研商后，立即由督查部门牵头现场督查帮办，厘清责任，由教育局负责制定学校运行保障方案，公路站负责路口标识设置，交警大队负责路口警示灯安装，公交公司负责线路规划和运行。随后，督查室对接凌城镇协助做好公交场址的清理及站台硬化工作。20天后，凌城小学定制公交正式运行。
“群众反映的问题往往比较复杂，涉及多个职能部门。‘速来办’协调职能单位共同解决问题，避免互相推诿，拖延问题。”王庆表示，群众反映的问题7个工作日内答复不了，相关责任单位必须向平台进行延期申请，平台对问题“标黄”；没有申请延期又没有按时将问题办结答复，平台对问题“亮红灯”，督查组立即跟进督查，并对相关单位“亮红灯”。
“速来办”制定《睢宁县“首问负责制”实施办法》《速来办工作机制》《速来办督查办法》等一系列制度方案，构建“首问负责”“全程通畅”“跟踪督查”多重机制，形成完整制度体系，切实保障工作程序化开展，保障平台规范化、长效化运转。县委督查室对办理过程全流程跟踪督办，县纪委监委监督推动，对重点问题现场督办，对疑难问题帮办促办，破除部门壁垒，促进沟通协作，彻底解决信访案件推而不动的问题，全面提升网上疑难事项一次性化解率。
群众有诉求，平台有回应，政府有作为。两年过去，在睢宁，“速来办”不仅是一句口号，更是一种工作理念和工作作风。全县党员干部树立“人人都是‘速办员’”的服务意识，遇到棘手难题更要发挥“开山牛”的主观能动性，解放思想，创新方法，尽快尽好服务群众。
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