“用户诉求在改变。除了售后和维修，还需要售前介入。”9日，在接受南方日报记者采访时，美的集团中国区域用户服务总监杨忠孝表示。
当日，美的携手国家技术标准创新基地（家用电器和电器附件国际标准化)、中国电子商会、中国家用电器服务维修协会发布《中国家电服务标准化白皮书》（简称《白皮书》）。
基于白皮书高标准，美的提出“服务标准2.0”与“数智化”两大核心升级。前者针对品类工艺等进行标准化升级，推动家电服务迈入“售后服务标准2.0”时代。后者以“数智服务”为依托，通过智能分析、智能预测、智能决策等，让服务更加多元化、专业化。
据了解，《白皮书》剖析了家电服务行业发展中的常见问题和市场痛点，杨忠孝提到的售前介入正是其中之一。“过去大部分人都是全部装修好了之后，去商场去选择家电。现在是在装修之前就要看好家电，比如留孔位留尺寸，因为这些年很多定制家居。”
他提到，用户对于产品的诉求也发生了改变，以前消费者关注产品的基本功能，如今升级到外观和健康功能。
杨忠孝认为，这次《白皮书》发布的最大意义，是“真正把用户放在了决策者位置上”。他的团队观察到，消费者提及率最高的物流和安装。在家电末端送装环节，市场上普遍采用先送货，再安装的服务模式。送货一次，安装一次，环节烦琐，用户体验差。基于此，美的打造了全流程一站式服务体验，包括“一站式购买”“一站式交付”“一站式服务”，从售前、售中和售后三个层面保证用户权益。
当日，美的还联合中国疾病预防控制中心、中国健康管理协会、清华大学环境学院等组织等发布了美的PlasMA+等离子体超净科技，该技术将应用于美的空调、冰箱、洗衣机等多个家电品类，打造全屋家电的健康底座；与此同时，美的发布厨房空调、冰箱、洗碗机、烟灶、电压力锅、蒸烤炸一体机等人感科技厨居产品矩阵，力求从舒爽感、快捷感、秩序感上提升厨居生活体验。
【记者】黄晓韵
【作者】 黄晓韵
【来源】 南方报业传媒集团南方+客户端
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