四川成都的消费者刘女士反映，自己通过淘宝网购买了木地板之后，在商家的推荐下联系了安装师傅安装地板，但安装效果并不让她满意。安装师傅与店家都不愿为失败的安装负责，消费者、销售店家、安装工人、平台方淘宝四方陷入了僵持。3月15日，上游新闻（报料邮箱：cnshangyou@163.com）记者联系了安装师傅与销售店家，他们也开始向记者倒起了苦水，这场涉及多方的消费纠纷又该如何收场？
▲刘女士投诉地板安装存在影响使用的缺陷。图片来源/受访者供图
3月15日，刘女士向上游新闻记者介绍，因为装修新房，她于2022年12月21日在淘宝商家“正宗印尼菠萝格批发”处购买了一批木地板，地板价格共计4140元。买家支付了物流运费550元。刘女士在购买前咨询时，商家表示下单后会介绍当地的地板安装师傅。刘女士又直接支付了安装费用1400元给商家推荐的李师傅。
▲商家介绍安装师傅给刘女士。图片来源/受访者供图
刘女士说，商家推荐的这位李师傅于2023年1月9号开始进行地板安装，但安装后却出现固定不好、松动、尺寸相差等问题，严重影响了刘女士家庭的日常生活。刘女士说，自己多次联系李师傅要求整改，并将情况反映给商家，但这位安装师傅一直拖延没有进行整改，到了今年3月，这位李师傅突然联系不上了。
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着急的刘女士担心地板迟迟安装不好，影响自己入住，一直联系淘宝上的平台商家。但据她所述，商家却以自己是好心介绍为由，拒绝进行赔付。刘女士随后向淘宝平台发起维权，要求商家赔付木地板加安装费的一半，共计2770元。
刘女士出具的网络对话证据显示，3月4日，刘女士第一次发起维权后，淘宝平台告知刘女士此投诉并非商品质量问题，他们无法对商家进行处罚。刘女士对此表示无法接受，随后平台沟通后又告知刘女士，商家愿意赔付500元，平台再给刘女士500元到800元的红包作为赔偿，刘女士再次表示拒绝。平台随即关闭了维权通道，并没有再进行协商。
刘女士介绍，3月8日，自己发起了第三次维权，客服这次告诉刘女士，商家赔付500元，平台再赔付300元，共计800元，这是淘宝能够给到的最后方案，并以“额外赔偿的诉求不在淘宝保障范围，故申诉做结束处理”为由，再一次关闭维权通道。
▲淘宝网平台在售后协商中关闭了订单。图片来源/受访者供图
这起涉及多方的纠纷中，安装师傅与销售店家的说法又是怎样呢？多方联系后，安装师傅李师傅接受了上游新闻记者采访。他表示自己在给刘女士的地板进行安装时，安装加调整工期共一周有余。首次安装共四天，然后来回拆装、反复地搞，对比450/天的市场人工费，李师傅认为自己“纯粹是亏本”。
对于刘女士家地板出现的问题，李师傅说首先是因为刘女士的板料买少了，板料面积仅18平米，而房间面积超过20平米，“跟刘女士沟通后她表示只能有多少板料就铺多少面积。”地板安装期间，因刘女士对施工效果不满意而重新安装了一次地板，刘女士增买材料后联系李师傅继续安装。而李师傅认为他是按板料面积收费，没有义务继续安装，况且此前已经“亏本”。
淘宝商家“正宗印尼菠萝格批发”则对记者表示，商家方认为自己只是买家和安装师傅之间的引荐人，没有为双方间问题负责的义务，“我们没有承诺包安装，只是帮买家介绍当地的安装师傅，而买家与安装师傅间的沟通、协调、监督、验收问题应由双方自己解决。我们完全可以协助买家，但没有义务负责。淘宝平台一般是更偏向顾客，但这次也判定她举证无效。”
商家告诉记者，介绍的安装师傅来源于以往各地顾客的推荐，为新客户提供方便，但在与刘女士的沟通过程中，没有明确向她说明不负安装之责，“我感觉大家都是成年人，没必要去提这个醒。”
关于刘女士家的地板安装问题，商家认为刘女士应当在验收时及时提出问题并整改，有问题需要当面提出，同时受施工客观条件的制约，“买家一定要做好监工环节，当面及时提出问题。”
而对于安装师傅李师傅联系不上一事，淘宝商家建议刘女士报警，让派出所出面找李师傅。刘女士对记者表示，自己也将继续向平台方淘宝网进行投诉，要求各方均应承担相应的责任。
上游新闻记者 胡磊 实习生 李贵海
编辑：邹渝
责编：范永松 官毅
审核：冯飞
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