刘润独家专访飞书CEO谢欣:2023,从够地板,到摸天花板_数字化_数据_业务

作者 / 刘润 责编 / 李桑

这是刘润公众号的第1846篇原创文章

今天(3月22日),飞书在北京召开了新产品发布会。

在发布会上,飞书CEO谢欣没有谈传统的协同办公能力,而是一口气发布了三个和业务相关的新产品,他称之为业务三件套:多维表格,集成平台,和应用引擎。

这让人多少有些意外。为什么?为什么不是发布更强大的文档,更好用的日历,或者更智能的会议?

谢欣说,因为我们正在进入一个全新的阶段:从办公,到业务。从够地板,到摸天花板。

什么意思?这个“全新的阶段”,对我意味着什么?什么是地板,什么是天花板?

嗯。好问题。

在发布会之前,我对谢欣做过一次独家专访。在这次专访里,谢欣仔细回答了这些问题。确实很有深度思考。

我听明白了。

我试试,把它讲明白。

办公是地板,业务是天花板

首先,什么是地板,什么是天花板?

谢欣问我,润总,你觉得企业最关心的问题是什么?

企业最关心的问题,永远是:生存和增长。环境不好的时候,关心生存;环境好的时候,关心增长。一旦能够生存,那么他们心里就只有一件事:增长。如果有三件事,就是:增长,增长,增长。

增长,就是奋力摸向他心中的那个天花板。直到有一天,突破它。上一层楼。曾经的天花板,成为今天的地板。然后,再奋力摸向心中那个更高的天花板。循环往复,如此增长。

所以,企业就必须做好两件事情:守住自己的地板,摸向自己的天花板。

管理,就是守住自己的地板。一定要提高现有业务的效率,始终保持强大竞争力,不被超越。怎么保持?协同办公。向管理要效率。

怎么做?

文件资料要发来发去?效率太低。用飞书文档,集中处理,减少流转环节。会议问题要吵来吵去?效率太低。用飞阅会,静默开会,缩短开会时间。

不断提高效率。不断提高效率。把100的成本,减到90,80,甚至减到30,20。不断够向地板,获得总成本领先优势,保持竞争力。

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那什么是摸向天花板呢?

业务。摸向天花板,就是向业务要增长。

本来我能触达300个客户的,看看能不能触达3000个客户。本来我能3天搞清楚库存,看看能不能变为3小时。这些都会带来业务的增长。

不断寻求增长。不断寻求增长。把200的收入,变为400,变为800,甚至变2000,10000。不断摸向天花板,探索增长的极限。

办公,就是够地板,向内部要效率;业务,就是摸天花板,向外部要增长。

很有意思。这两者,缺一不可。可是,为什么你说,从办公到业务,从够地板到天花板呢?

因为往下的空间,总是有限的。往上的空间,才是无穷的。中国的协同办公软件,在帮助企业追求“向内部要效率”上,已经非常成熟了。下一个阶段,就是帮助企业追求“向外部要增长”了。

有道理。真正导致企业增长的,永远是下一块天花板。

可是,怎么做呢?

数字化。

这很容易理解,因为数字化,能充分挖掘数字里的生产力,让业务爆发式增长。但是,容易理解,不代表容易做到。因为数字化的门槛,其实很高。而且很贵。一套数字化业务系统,比如PLM,ERP,MES,CRM等等,动辄几百万。

这对大企业来说,可能不算什么。本来一年赚1亿的,因为数字化业务系统,变成了赚2个亿。花几百万,虽贵但值。但这对中小企业来说,就不友好了。本来一年赚100万的,因为数字化业务系统,变成了赚200万。账根本算不过来。

那怎么办呢?

我们能不能开发一套完全免费的,通用的业务系统,就像一把“数字化的瑞士军刀”,大大降低中小企业数字化的门槛,从而帮助更多的企业去摸各自的天花板呢?

是的。这就是为什么我们要做“多维表格”。

数字化的瑞士军刀:多维表格

表格?表格也可以是数字化业务系统?

是的。润总,你注意到没有。就算是最不重视数字化的公司,都在用表格软件,比如微软的Excel。为什么?因为表格是最简单直接的,组织数据的方式。

工资单,是表格。发货单,是表格。客户购买记录,是表格。项目推进记录,还是表格。你所能接触到的所有“结构化的数据”,基本都是以表格形式存在的。

表格,是没有“数字化”这个概念之前,就存在的“数字化”工具。

但是,传统的表格软件有一个问题,就是他们普遍是单机版,很难协同。真要协同,也是我把做好的表格通过邮件发给你,然后你再接着修改。这样的效率很低。

还记得飞书文档吗?以前,是人不动,文档到处飞。有了飞书文档后,变成了文档不动,人围着文档转。大大提高了文档的协同效率。

这样的颠覆式思路,既然可用于“非结构化的数据”文档,那为什么不能用于“结构化的数据”表格呢?

于是,我们决定,开发一套“云版”的表格,让企业可以把表格放在云上一个固定不动的地方。然后,所有的人员围绕着整个表格,并提供各种维度的分析、流程、决策支持。于是,你只需要配置,而无需花一分钱购买,无需写一行代码,就能有一套自己的业务系统。

这就是“多维表格”。

哦,举个例子?

我举个例子。比如物美超市的“巡检系统”。

你知道,零售企业赚的钱,都是一分钱一分钱省下来的。货架有缺货,冰柜有故障,蔬果有损坏,都会极大影响用户体验。所以,店长非常重要的工作,就是:巡检。确保一切的一切,都是它本来应该的样子,没有异常。很辛苦。

有多辛苦呢?一个店长,每天要在店里来回巡检8次,完成几十项检查任务。这样,才能确保门店的正常运行。有些小问题,就自己处理了。大问题呢?立刻拍照把问题发到群里,请求总部支持。

发到群里?这会很乱吧?

是的。

物美有1700多家门店。这1700多家门店,每天要发上万条出问题的情况说明和图片到群里。上万条。非常混乱。所以,常常会发生漏看,或者看到了但没及时跟进,或者跟进了却没有结论的情况出现。

物美缺一套数字化业务系统。

那怎么办?买一套,或者找人开发一套“巡检系统”吗?

至少几十万。甚至几百万。太贵了。而且还不一定合用。

物美开始用飞书的多维表格,“搭建”了一套巡检系统。

每一条巡检记录,本质上,都是表格里的一行数据。物美首先,创建了一个表单,让这1700家门店填写。不要发群里。填表。这一步,也是数字化的基础建设。

然后,物美就可以开始用“多维”视角,来审视这每天多出来的一万行数据了。

比如,从“事情的维度”。哪些门店,还没有完成巡检?哪些完成了巡检,但发现了需要总部关注的事项的?从这个“维度”看一下“表格”。

比如,从“人员的维度”。孙露,在负责解决哪些门店的巡检问题?结果怎样?张书玮呢?他们有没有做到凡事有交代,件件有着落,事事有回音?

再比如,从“全局的维度”。果然,问题出现最多的,是水果和生鲜区。加在一起占了92%。看来要系统性地解决了。石景山景区门店出现的问题,明显高于其他门店。具体看看什么原因。

你看,这就是一套完全不需要定制开发,只需要配置就能搭建的“巡检系统”。

物美超市为此节省了上百万。但更重要的是,它因此不断向上摸业务的天花板,增长的可能远远不止百万。

这就是“数字化的瑞士军刀”。

很多时候,你不需要丈八蛇矛,你不需要青龙偃月刀,你只需要一把“瑞士军刀”。遇到不同的场景,稍微配置,都能解决问题。

一张表,就是千万个应用。

很有意思啊。

可是,那些已经买了丈八蛇矛,已经买了青龙偃月刀的中大企业,怎么办呢?

嗯。对于中大型企业,他们已经部署了很多传统系统。这些系统沉淀了很多数据,起到了很好的作用。但是,它们也有一个问题,那就是:彼此不联通。这些系统就像一个个孤岛一样,割裂了数据。

对于他们来说,想要摸更高的天花板,核心就是要把数据打通。只有打通了的数据,才能爆发更大的增长价值。

这就需要:联通群岛的数据大陆架了。

联通群岛的数据大陆架:集成平台

我先给你讲个故事。

有个公司,花了几百万买了一套CRM系统。有一天,老板想了解一下销售的情况,就让CRM管理员导出了一个Excel表,总监“加工”了一下发给老板。一切数字化业务系统的尽头,都是Excel。

为什么?

这个故事,并不是我编出来的。这是几年前发生在飞书的真实故事。我就是那个老板。

后来那套CRM公司的销售问我,你为什么不自己登进系统里查查数据呢?

我说,对不起,你们的账号没有和我们系统打通,登陆有点麻烦;我们的业务变化很快,但你们系统改起来却不方便;最后就是你们体验太差了非常难用。因为不好用,整个团队就用得越来越少,到最后我连系统的密码都忘了。

这就是很多大型企业的困境。用了很多系统。但是因为数据没有打通,它们就像一座座浮岛一样,孤零零地漂在海上,很难发挥真正的价值。

那怎么办呢?

构建一个数据大陆架,从底层打通所有这些系统的数据。

我举个例子。

集创北方是一家国际领先的显示芯片设计企业。一直专注于显示芯片的研发、设计和销售。这些芯片,被大量用在显示屏、显示面板上。

集创北方能不能做到,随时关注芯片有多少库存,正在卖向哪个行业,一旦发生变化,立刻通知相关的负责人呢?

这个看似简单的要求,其实有点难做到。因为库存数据,是存在ERP里的。而负责人数据,是存在人事系统里的。这是两个系统。这就像淘宝和美团是两个软件一样。美团是不会因为你在淘宝上买了减肥药,就停止推荐九转肥肠给你。因为数据没有打通。

那怎么办呢?

那就打通。我们开发了100多个“连接器”,用来搭建一个数据大陆架,打通数据孤岛。

什么是连接器?就是按照对方的规范和要求,把一个个业务系统变成能够进行可视化配置的节点,来实现数据的互通。这100多个连接器,覆盖了市场上绝大多数的业务系统。原有的系统负责生产数据,我负责搬运数据,将数据汇聚在一起。我不改,我只看。但因为数据都在同一个地方了,“看”数据的视角,就有了全新的价值。

集创北方把他们的ERP数据,每天定时同步到飞书的多维表格里。然后,把每一个芯片SKU的订单,都分配到某个产品组,和某个销售员。产品数据,和员工数据,原本分布在两个孤岛上的数据,在这张表里打通了。

可是,打通了,又有什么用呢?

用处就大了。当分散的数据,可以江河入海后,就可以用各种“维度”来分析了。

比如,从“任务的维度”来分析。谁负责这个项目?什么时候开始?什么时候结束?随时监控。一旦发生逾期,就立刻发出警示。怎么警示?通过机器人助手,把“警示”推送到负责人的手机上。手机一响,就知道有需要跟进的事情了。

我们把这个“联通群岛的数据大陆架”,称为:集成平台。

有了这个平台,用户的离散数据,才能发挥可控核聚变一般的巨大价值,摸到更高的业务天花板。

有意思。

谢欣说,工具本身的价值,不是来自于工具本身,而是来自于这个工具背后,对万物规律的理解,甚至是信仰。当你信仰,数据是继劳动力、土地、资本、技术之后的“第五生产要素”,信仰数据就是先进生产力,就会想尽一切办法,向数据要增长。

数字化的瑞士军刀(多维表格),联通群岛的数据大陆架(集成平台),都是基于这个信仰。

然后呢?

然后,随着数字化的深入,一定会有越来越多的企业,不满足于从市场上购买的,标准化的业务系统。他们开始寻找完全为自己定制的,全新的业务系统了。

为什么要定制?因为每家企业的业务,一定是有差别的。只有量体裁衣,才最合身。

这时,挡在他们和天花板之间的最后一个障碍,就是定制的复杂度了。

怎么降低?

我们开始尝试,把“定制的复杂度”封装在一块块的积木里。用户要做的,不是从木头开始建房子,而是用积木拼装出一套房子。这套积木,就是:应用引擎。

封装复杂性的数字化积木:应用引擎

我举个例子。关于海底捞。

你听说过一个段子没有?一位顾客吃完火锅,出门正好看见街对面有人在吵架,都停下来看了几眼。这时,一位海底捞服务员端来一把凳子,说:您要不要站上去看?这样看得更清楚。另外,我们已经派人到对面去打听了,看看他们到底在吵什么。马上回来给您汇报。

这是一个段子。可能并不属实。但是这个段子说明,海底捞的“服务态度”,是多么深入人心。

但是,服务态度永远都是“激励因子”。只有产品品质,才是真正的“保健因子”。

什么是激励因子?什么是保健因子?

激励因子就是指,没有它,你不会失望;但有了它,你会被意外地满足。服务态度,就是这样。没有,你也不抱怨。有了,你觉得居然还能这样,太厉害了。

而保健因子是指,做到了,别人不夸你;但没做到,你会让用户感觉非常愤怒。产品品质,就是这样。很好,都是应该的。不好,想不到你浓眉大眼的,也会这样。

所以,对海底捞来说,不管服务态度多好,产品品质都是生死线。一旦发现牛肉是坏的,你对着顾客笑一百遍,都挽回不了。

那怎么办呢?

在你看得见的服务背后,海底捞建立了一套你看不见的严格的品控标准。

比如,用户大喊一声“服务员”。这说明你的服务没有达标。你未能在顾客呼唤服务之前,提前用眼神注意到他的需求,并主动满足。

比如,一份牛肉卷没有称重就出品。这说明你的出品没有达标。上菜之后可能会因为少了几克,导致顾客没有享受始终如一的品质体验。

比如,你没有在晚上10点,或者凌晨1-3点,发现供应商送来的菜品有缺陷,并上报。这说明你的质检没有达标。你可能就来不及在第二天营业之前,把有问题的菜品退回供应商,并加紧送新货过来。

所有这些“比如”,都非常定制化。另一家火锅店,就不是这么管理的。所有这些定制化的标准,都被写在了海底捞的“黄卡”里。

可是,这些黄卡标准,如果用手工操作,用群聊沟通,效率太低。数字化。可是,市场上又没有正好完全合用的数字化业务系统。怎么办?

自己开发。

海底捞基于飞书的应用引擎,开发了自己的“数字化黄卡标准”。他们选用了包括“知识库,小程序,机器人”在内的几块积木,搭建这个系统。

知识库,是一块完全不需要写代码的积木。只要把黄卡标准结构化地导入,比如出品要遵循的步骤,半份、一份精确的克数,标准品的图片展示等等。这就是所有员工的“知识”。大家可以随时查询,比对,使用。

然后,海底捞用小程序这块积木,搭建了“产品缺陷填报系统”。只用很少的代码量,就把门店-供应商-物流三方完全打通了。

再然后,海底捞基于“机器人”这块积木,搭建了“信息流转”能力。一个有缺陷的菜品被报告后,对应的负责人立即收到代办提醒,并要求在48小时内解决。每个新品被推出、真正落地门店前,其对应的标准也会通过机器人,提醒门店经理及相关人员。

这套“定制化”的,完全属于海底捞的数字化业务工具,因为使用了把复杂性封装起来的积木,所以只写了很少的代码。但是,却大大提高了海底捞的业务能效。

商业的进步,就是不断向内部要效率,或者向外部要增长。谢欣说,今天的协同办公,已经到了一个阶段。我们终于可以从内部走向外部,从办公走向业务,从够地板,到摸天花板了。

而这一切,都是来自数字化的力量。

最后的话

说得非常好。

数字化的瑞士军刀。打通孤岛的数据大陆架。封装复杂度的数字化积木。

谢欣说,这一切的努力,都是为了降低数字化的门槛。因为只有数字化的门槛被降低,才能有更多的企业,在2023,努力跳起来,摸向自己行业的天花板。

想得真清楚。说得也很清楚。是的。其实只有想清楚,才能说清楚。

感谢谢欣。也希望谢欣的分享,能给正在数字化转型道路上,迷茫和彷徨的你,一些启发。

数字化永远只是工具,业务增长,才是目的。

祝你增长。

对了。我问谢欣。你愿不愿意做客“刘润视频号”,我们做一次对谈,把你的这些思考,与更多的创业者、管理者和企业家分享?

好啊。

太好了。感谢接受邀请。那就今晚20点吧。我请我的同事准备一下。

期待。

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