1、客户服务的核心要点之一是坚持（）。
A、品质优先
B、时效优先
C、品质和时效任选其一
D、品质与时效并重
参考答案：B
2、企业开展客户服务工作的出发点是（）。
A、确定服务目标
B、选定服务对象
C、制订服务方案
D、满足客户的需求
3、客户愿意花钱购买产品或服务的决定因素是（）。
A、品牌的优异性
B、产品的适宜性
C、价格的合理性
D、服务的完美性
4、把客户划分为要求型客户、困惑型客户和激动型客户的标准是（）。
A、按照客户所处的位置
B、按照客户所处的时间状态
C、按照客户的表现类型
D、按照客户所处环境的特征
5、人们一直谈论到的服务效率和服务速度问题是指服务的（）。
A、响应度
B、同理度
C、可靠度
D、专业度
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参考答案：A
6、事实上，商品的卖方和买方之间（）。
A、存在着绝对的“敌对”关系
B、存在着某种程度的“共生”关系
C、不存在任何关系
D、存在着绝对的利益一致性关系
参考答案：B
7、声音、肢体语言、微笑、目光接触等，都属于客户服务“3A法制”中的（）。
A、态度（Attitude）
B、行动（Action）
C、手段（Approach）
D、表现（Appearance）
8、客户满意度等于可感知效果减去（）。
A、实际值
B、期望值
C、心理反差值
D、失落感
9、经营管理者、法人代表及他们的个人性格、兴趣、爱好等属于核心客户资料卡内容中的（）。
A、特征记录
B、基础资料
C、业绩分析
D、满意程度
10、一流的企业出售（）。
A、产品
B、技术
C、理念
D、品牌
11、可以通过客户企业年度报告、广告、产品介绍、技术刊物、产品目录等获得的信息属于（）。
A、第一级信息
B、第二级信息
C、第三级信息
D、第四级信息
12、（）占客户流失总量的比例最高，给企业带来的影响最大。
A、自然流失
B、竞争流失
C、恶意流失
D、过失流失
13、美国耶鲁大学的心理学家彼得·萨洛韦认为，在一个人成功的诸要素中，起主要作用的是（）。
A、情商
B、智商
C、资金
D、地位
参考答案：A
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14、激励员工的手段多种多样，但激励手段中的“重头戏”是（）。
A、奖金的数额
B、物质激励
C、精神激励
D、奖励制度
15、第四代客户服务中心是（）。
A、人工热线电话系统
B、客户交互中心
C、交互式自动语音应答系统
D、兼有自动语音和人工服务的客户服务系统
16、一般客户发展阶梯的第一步是（）。
A、新客户
B、满意的客户
C、潜在客户
D、留住的客户
17、把展览会划分为贸易展览和宣传展览的标准是（）。
A、展览会的性质
B、展览会的项目
C、展览会规模
D、展览会举办的场所
参考答案：A
18、最有资格对产品或服务的价格和满足需要状况作出评判的是（）。
A、生产商
B、客户
C、经销商
D、市场管理部门
19、损害赔偿的目的是（）。
A、补偿受害人的损失
B、惩罚企业的过错行为
C、消除对企业的负面影响
D、维护正常的市场秩序
20、由于误导了客户而造成错误交易所引发的投诉属于（）。
A、对服务态度的投诉
B、对服务质量的投诉
C、对服务能力的投诉
D、对服务礼仪的投诉
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