治国理政 | 语言智库助力政务新媒体发展
治国理政
党的十八大以来，党中央、国务院高度重视运用互联网技术和信息化手段开展新闻舆论与政务服务工作。政务新媒体“两微一端”（政务微博、政务微信、政府网站客户端）应运而生，成为政府部门问政、施政的新媒体形态，在发布权威信息、回应社会关注、引导社会舆论、解答民众质疑、安抚民众情绪等方面发挥了重要作用。在政务发挥实施其功能的过程中，由于各种原因，出现了一些问题。语言智库从语言文字领域出发，为政务新媒体当前发展中出现的问题出谋划策、排忧解难，使之更好地发挥职能，服务社会大众。
原文 ：《语言智库助力政务新媒体发展》
作者 |江苏师范大学文学院教授 林纲
图片 |网络
政务新媒体发展中的问题
当下，我国政务新媒体呈现加速度增长，不仅数量越来越多，而且种类也越来越丰富，推动线上线下集成融合，力图通过“数据多跑路”，实现“群众少跑腿”。政务新媒体已成为当前政府治理的重要平台，社会公众也获得了更多的利益，但在具体实施过程中，政务新媒体也在一定程度上给各级政府和社会公众带来一些不确定性，增加了政府治理的难度。
定位意识有待提高当前，政务新媒体的快速发展更多体现在数量和种类上，部分地区和部门缺乏自我定位，还处于盲目跟风的状态，并非科学规范地组建，没有充分发掘自身的特点，也没有充分考虑各种新媒体的优势，没有清晰规范的服务流程，缺乏社会服务意识，没有真正发挥政务新媒体应有的优势。一些政务工作人员仍然以自我为中心，延续“我写你看，我说你听”的官僚作风，缺乏与社会公众平等对话的意识，只是表面上运用信息技术参与社会管理，不能了解新时期互联网用户的信息和服务需求，缺少真正的服务精神，没有做到政府职能从“管理”到“服务”的真正转变。
表达策略有待丰富目前，一些政府部门虽然开设了新媒体平台，但栏目长期不更新，甚至出现空白，社会公众无法实现有效实用的查询、申报、下载等。社会重大事件发生后，部分政务新媒体没有在第一时间发布权威有效信息，只是应付性地发布一两条信息，甚至以“不掌握”“不知道”“不清楚”等话语应对社会舆论，没能形成连续性信息发布态势，无法满足社会公众巨大的信息量需求，结果导致在话语数量选择上的失策。少数政务新媒体在话语表达选择上依然保留传统的程式化、严肃枯燥的官方话语风格，故步自封，高高在上，无法与社会公众建立良好的互信关系，引起公众批评和负面舆论，损害了政府的执政形象和公信力。
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社会参与有待加强在具体实践中，部分政务新媒体“低互动，弱联动”“只管发布，不管回复”等现象仍存在。我们经常会发现政府的官方回应相对滞后，被动回应占比居多，真正具有针对性、及时性的有效主动回应比例偏少。社会公众在政务新媒体平台上发问后，无法及时收到有效的回答或实际帮助。长此以往，社会公众虽然知道政务新媒体平台，但缺乏参与感，遇到问题还是依靠原来的方式寻求帮助。社会公众对政务新媒体的即时反应和个性化互动的要求与政府部门的被动性和滞后性相矛盾，这给政府新媒体的建设带来了挑战，导致了传播效果低下的实际困境。
语言智库为政务新媒体出谋划策
从语言智库的职责可以看出，语言智库可以为社会各领域的发展出谋划策、排忧解难。对于前述政务新媒体发展中出现的问题，语言智库可以提供以下建议。
语言先行，沟通民心政务新媒体作为政府与民众处理事务、交流信息的平台，要以语言沟通为基础。语言学语境理论表明说话要看对象，言语交际的效果最终取决于受话人的接收与理解。语言交流注重换位思考，从对方视角观察事务处理的进展，这样有助于政务新媒体明确自身定位，注重社会民心所向，有利于政府与公众之间的互动交流，更好地服务社会大众。因此，政务新媒体要从传统的管理型转变为服务型，其定位不仅要定位到“政务”，更要结合各部门的具体服务对象和自身情况做细致深入的划分，要让政府与公众之间的关系由“命令—服从”转变为“反馈—互动”，由原先的“信息传递”型转变为“功能服务”型，把社会公众的利益放在首位，充分重视公众个性化和多样化的实际需求。
关注社会生活，丰富表达策略语言智库关注社会生活与语言生态，解读社会舆情，加强分析语情背后的深层原因，把握社会舆论的正确导向，引导政务新媒体贴近民众生活，加强与群众的互动，及时回答公众问题。在媒体融合的背景下，社会语境发生了巨大变化，政府新媒体在发布政府决策、回应公众信息的话语选择方面需要全新的变化。语言智库可以从实践事例出发，从理论上对公共事件的产生及其预防进行探索和总结，帮助政务新媒体在话语的选择策略方面做出正确选择，辅助政务新媒体更好地进行信息交流，对待不同目标公众时采取相应的表达策略，正面顺应网络舆情发展，引导公众参与互动，构建良好的政民关系，打造全新的政务新媒体形象，这有利于维护我国当前的社会稳定。
服务国家战略，积极参与社会服务语言智库服务于党和国家的战略需要，集中优势资源协同攻关，为政府决策提供语言咨询与建议。政务新媒体作为政府与民众交流对话的平台，也可以成为语言智库解读社会万象、积极参与社会服务、引导社会舆论的一个有效渠道。语言智库的良好建议可以借助政务新媒体平台实现，这就要求加强政务新媒体的服务功能，提高服务效率和质量，加强信息披露，消除部门间的信息障碍，数据共享，实现政府服务“一网化”运作，保障政府与民众之间的信息沟通交流快速有效。
政务新媒体开启亲民、为民、便民的网络便捷服务，实现“指尖上的政民对话”，是移动互联网时代党和政府联系群众、服务群众、团结群众的重要渠道，是加快转变政府职能、建设服务型政府的重要手段，是引导网上舆论、构建清朗网络空间的重要阵地，是探索社会治理新模式、提高社会治理能力的重要途径。作为联系政府和社会公众的平台，政务新媒体是语言智库有效发挥其职能的重要渠道，语言智库从语言文字领域出发，辅助政务新媒体打造更好的政民交流平台。政务新媒体的建设不仅是连接政府和群众的渠道，而且是服务群众的一种方式。语言智库可以帮助政务新媒体更好地建设平台，主动贴近社会生活，加强公众参与，引导社会舆论的正确定位，进而提高政府执政中的形象和能力。
[本文为江苏省社科基金项目“江苏政务新媒体话语对比研究”（22YYB012）的阶段性成果。]
文章为社会科学报“思想工坊”融媒体原创出品，原载于社会科学报第1844期第3版，未经允许禁止转载，文中内容仅代表作者观点，不代表本报立场。
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