在吴川市行政服务中心12345市民服务热线管理股，有这样一群人，她们不辞辛苦，日复一日地坚守话务一线；她们不断提升，时刻培养与时俱进的业务水准；她们兢兢业业，始终保持耐心细心的服务态度，她们在平凡的岗位上展现出了巾帼风采。
日前，全国妇联印发《全国妇联关于表彰全国三八红旗手标兵、全国三八红旗手、全国三八红旗集体和全国巾帼文明岗、全国巾帼建功标兵、全国巾帼建功先进集体的决定》，其中，吴川市行政服务中心12345市民服务热线管理股（下称“12345热线管理股”）荣获“全国巾帼文明岗”称号。
多年来，12345热线管理股屡获荣誉。2016年起，先后被评为吴川市、湛江市、广东省“巾帼文明岗”；2017年至2021年，连续6年荣获“湛江市优秀热线成员单位”称号，有成员连续5年获“优秀热线联络员”称号。
工作繁忙且琐碎
时刻守在话务一线
“你好，居民退保问题可到属地街道办办理，详情可咨询当地医保办，电话是×××××。”在12345热线管理股的话务室，话务员陈小秋正耐心回答市民的来电咨询。
“2023年度居民医保参保缴费时期，经常会接到市民咨询医保的相关问题，我们就会作出办件指引，并提供对应部门的联系方式，如社保缴费属税务局，医保报销属社保局，退保问题则咨询医保办。”由于长期回答相关内容，陈小秋对于办件问题对答如流，对于相关电话更是烂熟于心。
除了日常回复市民咨询的医保、社保等问题，话务员们有时还会接到求助电话。
“去年疫情期间，有个市民每周都需要肾透析，辖区医院因疫情临时封控无法及时就医，市民便打电话过来求助。”12345热线管理股话务员张敏慧介绍，刚接到电话时，她内心很紧张，但仍极力安抚对方情绪，“考虑到该情况涉及市民生命安全，登记完诉求，并预判案件紧急情况后，我便直接向领导汇报处理。”
后经12345热线管理股与有关部门交涉后，该市民已于当天顺利到达湛江就医和治疗。“后来领导也反馈‘案件解决了’，心情就特别好，感觉及时帮助到别人很开心。”张敏慧说。
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话务员的工作繁忙且琐碎，每天处理的群众诉求多达数十件，涉及内容也非常广泛。“上午就刚接到一个市民来电，说是2015年遗失了身份证，但是当时没有办理遗失证明，近日收到外省法院的判决通知书，才知道原来身份证被别人捡到还开通了一张信用卡用以赌博，现在因信用卡欠款而被告上法庭，需要找相关部门开具已挂失的证明。登记完诉求，我便马上转派工单给公安部门处理了。”陈小秋说。
正在工作的话务员。
由于话务工作需要时刻守在一线，为了不漏接电话，话务员每天都需要时刻关注电话铃声。“有时候我们都不敢离开办公桌太久，出门倒个水都要把耳朵竖起来，眼睛看着水杯，耳朵却听电话铃声有没有响。”“对对对，而且因为电脑音响声音小，以防没有听到铃声响，我们还买了外接音响来放大声音。”张敏慧和陈小秋分别分享日常工作，谈到共同感受时还不禁相视一笑。
在长年累月的工作中，时常响起的铃声和重复的话务工作也给她们留下了深深的影响。“自从从事话务工作后，就不自觉地形成了条件反射，有时候做梦都在接电话。”张敏慧笑着分享话务工作带来的体验。“当时居民社保参保缴费期间，我就总感觉电话在响。”陈小秋笑着赞同道。
虽然话务工作繁忙且琐碎，还会在临下班时接到来电，待挂断时已是几十分钟后，有时午休时间也彻底“泡汤”，但12345热线管理股的话务员们仍然兢兢业业坚守话务一线，做好政府与市民的“连心桥”，当好政务服务市民的“总客服”。“有时会接到市民的来电表扬，就觉得很开心，感觉自己的付出得到了认可，对工作也更加有动力。”张敏慧说。
2022年，12345热线管理股共受理诉求工单15832件，内容主要涉及新冠疫情、两违建设及土地纠纷、物业与房地产管理、消费维权、噪声污染、道路交通、市容市貌等方面，回复率100%，办结率100%。
加强学习培训
厘清职责助案件解决
为切实履行好热线工作职责，12345热线管理股的工作人员广泛学习各类知识，及时充电，不断提高自身认识，形成了良好的学习习惯。“不论话务员还是管理层，都会不断学习业务知识，并在工作中严格执行‘一问二查三记录’，也就是与职能部门沟通不懂的随时询问，涉及法律法规的要查阅吃透，对有用知识要登记备忘，从而提高工单转派精准率。”12345热线管理股股长伍恒英说。
“为提高前台即办率，优化转派精准度，我自建了一个热线知识库，将工作中遇到的常见规定、法律知识、热点问题等内容收集整理成答复模板，通过共享文件夹的方式，让前后台的话务员能够及时更新并使用。”伍恒英透露，热线知识库的内容覆盖面非常广，涉及物流、交通、村民自治、社保、拖欠工资等方面，如遇市民反映诉求，话务员打开热线知识库即可获取相关答案，从而给市民提供指引。
热线工作除马上办结外，很多时候需要工单转派，这也是热线工作的重中之重，但热线承办部门之间的配合和受理并不如想象中简单，而12345热线管理股的工作人员积极作为，主动协调沟通，把难转派件一一原地消化，杜绝堆积拖延，做到事事有处理、件件有答复。
正在工作的话务员。
“协调工作除了需要有耐心，还要掌握各类政策法规职责，有技巧地与职能部门沟通，以求顺利转派；面对诉求人，需要十足的耐心去了解、疏导和安抚，很多时候经过沟通调和，就可以化解一部分诉求。”伍恒英说。
针对职能部门权责不清的情况，12345热线管理股也会不定期召开内部会议，通过讨论研究，确定诉求工单的所属单位，让转派工作开展更加顺利，也让市民诉求及时得到回应。“如果多次协调不成功，我们也会搜集相关材料向上级反馈，厘清各职能部门职责，改变长期监管缺失的管理状态，从而促进案件的解决。”伍恒英说。
2021年12月，12345热线管理股接到多宗市民反映城中村违建执法问题，由于涉及的两个部门对于执法区域不明确，导致案件无法进一步推进，为此，该股室召开协调会并邀请市分管领导参加，于会上厘清双方单位的职责和违建执法区域划分问题，让群众诉求案件得以顺利解决。
正在工作的话务员。
据统计，12345热线管理股至今已上报厘清了多宗关于实心黏土砖厂监管、小规模禽畜养殖监管、市区8米以下道路环境卫生监管、单用途商业预付卡管理、城综局与环保局职能移交争议、海滨街道与城综局违建执法区域争议、农业农村局与自然资源局违建执法争议、属地政府与职能部门职能下放争议等职责分工问题，切实解决了一批群众关心的热点难点诉求。
“目前话务员较少，每月平均接到诉求工单达1000多件，热线正常工单转派、督办、回访、统计、研判等工作难以全面有效开展，为优化热线运行管理，全面落实政务服务‘不打烊’，我们计划增加话务员，从而实行24小时四班倒工作机制，为市民群众提供7×24小时的全天候人工服务。”伍恒英表示，为提供一个舒适的办公环境，该股室还计划扩宽热线办公场地，增加话务员休息室，让热线更好地为市民服务。
守话务一线，展巾帼风采。多年来，12345热线管理股立足岗位，创优创新，以耐心、细心、用心等优秀品质服务好市民，连接好政府与群众，为吴川市高质量发展贡献巾帼力量。“接下来，我们将继续发挥巾帼力量，践行为人民服务的宗旨，当好政务服务的‘总客服’，做好服务工作，积极展现新时代女性的真我风采，谱写出温暖与热情交织的热线新篇章。”吴川市行政服务中心主任陈国倩表示。
【撰文/摄影】陈玮琪
【作者】
【来源】 南方报业传媒集团南方+客户端
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