深度 独立 穿透
上下一体、硬软兼具！
作者：徐勇
编辑：李欢
风品：令煜
来源：首财——首条财经研究院
都说新年新气象，圆通快递却陷入舆论旋涡，颇有些开局不利。
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开年“烦恼”知多少
日前，有消费者在澎湃质量观投诉平台反映，寄快递时遭圆通快递员赚取差价。
该消费者称，快递员表示私下寄件更优惠，让他取消网络下单。但称重时发现，快递员虚报了包裹重量和邮费。通过更改发件人信息、重新下单方式赚取了差价。
实际上，开年以来圆通一直话题不断。
先是曝出1月经营数据不振，单票收入与市占率双双承压；而后2月又遇“信任危机”，传言称公司泄露45亿条信息，虽圆通及时辟谣、股价仍一度大幅波动。随后长江商报又报道，有用户使用圆通快递遭遇电信诈骗事件。
桩桩件件令圆通开年不乏被动，尤其临近315，敏感性更增几分。透过现象看本质，该有哪些教训反思呢？
2月17日，多家快递企业披露1月快递服务主要经营指标。随着经济回升、消费复苏，1月快递包裹揽收量较去年同期增长5.1%。
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单票收入方面，韵达股份和申通快递增长较快，同比增幅4.96%和4.25%。而处于同梯队的圆通速递仅微增0.51%。
2
超9万条投诉量
警惕规模陷阱
当然，考虑春节因素外加疫情影响，这样数据也算难能可贵。圆通、韵达、申通1月营收分别为30.68亿元、27.49亿元、21.72亿元，对应增速分别为-15.21%、-30.53、-15.33%。
圆通仍有规模优势，但除了警惕上述增速下滑、单票收入滞涨外，看看高企投诉是否有规模陷阱也需冷思。
截至2023年3月7日，“三通一达”在黑猫投诉平台的累计投诉量分别为97332条（圆通）、59331条（中通）、65475条（申通）、85318条（韵达）。
不难发现，圆通投诉量高居第一，这也是其被曝泄露45亿条信息、个别用户质疑后，舆论口诛笔伐的原因之一。
冰冻三尺非一日寒，任何问题的堆积也非一朝一夕。
行业分析师郭兴表示，快递业掀起价格战时，市场份额是企业追求的首要目标。但无休止价格战不仅影响企业盈利力，也无法倒逼服务质量升级，不可持续。当价格战接近尾声，价值战就会揭开揭幕，服务质量将成企业黏住用户、达成规模效应的核心竞争力。
中国市场学会营销专家委员会秘书长薛旭认为，面对白热化市场竞争，降本增效、利用数字化技术来提升产品服务效率，是圆通快递一道必答题。
3
从价格战到价值战
贵在硬软兼具
实际上，价格屠夫韵达2022年发展战略中已提出“打价值战，不打价格战，既要增量，也要增润”的发展目标。
充分发挥服务领先和时效领先优势，将仓配协同、增值服务、绿色通道等作为核心大客户开发、服务分类、产品分层的重要抓手。
聚焦圆通相关动作也不慢，总裁潘水苗曾表示，快递业已进入从价格竞争转向价值竞争的新阶段，在产品分层分级上要体现差异化，在服务上要体现竞争力。
2021年底，圆通还推出了以时效升级和精准派送为核心优势的战略产品。
为提升用户体验、解决投诉问题，圆通于2019年投入大量人力物力，与IBM合作研发了具有自主产权核心业务系统“金刚”。实现了对快件流转全生命周期的信息监控、跟踪及资源调度。
2022年，圆通通过完善其自主研发的财务、人资、客服等的数字化系统“网点管家”，全方位多维度赋能分公司，帮助其更科学清晰地掌握经营情况。
可见，圆通也有保持精进进化、市场敬畏一面。
考量在于，面对上述高企投诉，硬件系统效率提升之余，更多软件完善也是重中之重，如快递员队伍的素质提升、企业文化的认同建设、风险前置及事后人性化处理等等。唯有知行合一、上下一体、硬软兼具，真正践行价值战内核，才能既有增量也有增润，消逝种种烦恼。
圆通还差多少呢？
当然，这些并非一蹴而就，需徐徐图之。但也市场不等人、机遇不等人、竞品不等人。
种一棵树，最好是十年前，其次是当下。开年不利，或是一记精变警钟。
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