作者｜应兆祥「中国人民银行杭州中心支行副行长」
文章｜《中国金融》2023年第8期
近年来，人民银行杭州中心支行深入践行金融为民理念，注重守正创新，逐步完善浙江省、市、县三级金融消费纠纷化解体系，树立了一系列金融知识普及活动品牌，打造了19家省级金融教育示范基地，妥善处理金融消费者投诉咨询近10万件，金融消费者的获得感、安全感明显提升。
不断强化金融消费者权益保护工作
探索金融消费者权益保护机制建设。一是完善协调机制。为有效凝聚工作合力，人民银行杭州中心支行积极发挥“头雁”作用，统筹协调，组织推动金融消费者教育和权益保护内容纳入金融委办公室地方协调机制（浙江省）和地方政府金融工作议事机制，在金融管理部门之间建立金融消费权益保护协调工作机制，签署合作备忘录。二是强化制度保障。会同浙江省委政法委等出台《关于加强金融纠纷非诉解决机制建设的意见》，联合杭州市中院等建立金融纠纷繁简分流改革合作机制。签署长三角区域性普惠金融、金融消费纠纷多元化解合作机制。三是注重部门协同。联合浙江省公安厅、市场监管局等部门发布防范金融领域不良代理投诉举报的通告，重拳整治侵害金融消费者权益的重点领域，营造良好营商环境。
利用新时代“枫桥经验”为金融消费者排忧解难。一是打造“12363暖心热线”，该热线自2014年由人民银行杭州中心支行建立以来，已实现金融消费者投诉全流程线上办理，特别是克服疫情影响保持平稳运行，做到了热线“不断档”、服务“不停歇”。三年来热线累计处理金融消费者投诉咨询共94224件，年均增长36%。二是认真落实消保规章制度。自2020年9月《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》颁布以来，浙江省金融系统累计开展金融消保规章培训1700余场次，覆盖40余万人次，培训覆盖面扩大到全省金融机构中层干部以上。三是建立健全纠纷非诉解决机制。2020年以来，人民银行杭州中心支行推动设立浙江省金融消费者权益保护专业委员会，指导设立浙江省金融消费纠纷人民调解委员会等26家组织，形成了省、市、县三级体系。其中4家金融消费纠纷调解组织作为首批会员加入长三角合作机制框架协议并开展联合活动。
监管方式方法不断丰富创新。一是针对性开展行政执法。紧盯关系群众切身利益的重点领域，突出核查金融产品和服务信息披露不充分、格式条款使用不规范、消费者金融信息保护不到位等方面问题，探索推行举报线索全量倒查。三年来，浙江省人民银行系统累计开展金融消保检查50项，累计处罚机构11家。二是全覆盖开展消保评估。探索对浙江省小法人金融机构开展评估，按照“一把尺子量到底”的标准，确保评估结果经得起检验。每年通报评估结果，对评估结果下降较大或评估结果为C等的机构采取约谈、督导整改等措施，确保整改措施成为刚性约束。三是规范化开展营销监测。人民银行杭州中心支行与浙江省市场监管局等部门协作，推动构建从广告监测到处理全流程全链条工作机制。开展全国金融广告治理试点，累计处置疑似违法违规金融广告线索700余条。
金融教育宣传呈现崭新气象。一是开展集中宣传。人民银行杭州中心支行推出“浙里共富金融乡村行”等系列特色主题活动，深入千个行政村。三年来，浙江省金融系统累计开展金融教育活动1.5万场次，覆盖人次数、线上点击量“双过亿”。二是突出分类施教。聚焦“一老一少一弱一新”等重点人群加强金融教育。人民银行杭州中心支行联合浙江老年开放大学推出金融知识“云课堂”系列线上直播课程，推动金融知识纳入国民教育，中国金融教育发展基金会“金育工程”落地浙江丽水。三是推进阵地建设。立足服务浙江共同富裕示范区建设，打造老百姓身边“看得见、用得着”的金融教育基地。人民银行杭州中心支行分两批累计命名19家浙江省金融教育示范基地，突出“银校共建”、绿色金融、红色金融等主题特色。
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金融消保工作面临的新任务
当前，我国已迈上全面建设社会主义现代化国家新征程，人民群众对金融助力美好生活的需要有新期盼、有新课题，更加凸显了金融消保工作在提振金融消费者信心、防范化解金融风险中的重要作用。
坚持政治性人民性。党的二十大报告阐述了要坚持和发展新时代“枫桥经验”，为新征程下金融消保事业高质量发展提供了重要遵循。一要把金融为民作为金融消保工作的宗旨理念。一直以来，由于金融业务的专业性较强，普通消费者相对于金融机构来说处于弱势地位，在获取金融知识和维护自身权利方面难以得到充分平等对待。唯有坚定人民立场、充满人民情怀，才能做好金融消保工作。二要把发扬新时代“枫桥经验”作为金融消保工作的方法指导。要将新时代“枫桥经验”有效融入履职，持续健全“枫桥法治”“枫桥自治”“枫桥德治”相结合的金融消保工作体系，打造为民谋利、服务实体经济的金融纠纷多元预防调处化解机制。三要发挥好金融消保工作社会稳定“减压阀”和经济发展“促进器”的作用。要以稳为先，通过解诉解纷妥善弥合分歧，在个人利益、社会效益上找到最大同心圆；要稳中求进，通过消保流程改造、消保功能前置等措施，促进市场主体安全消费、放心消费、有预期地消费，提升消费者对金融产品和服务的信心。
坚持普惠性可得性。发挥好金融教育、金融消费者保护、普惠金融“三驾马车”的协同作用。一是以金融教育提升获得感。2021年浙江省金融素养调查显示，58%的消费者选择“互联网渠道”获取金融信息。因此，要高度重视数字赋能金融消保，在大数据背景下推动金融教育精准触达受众，强化精准预防功能。二是以金融消费者保护提升安全感。近年来，部分业务以“创新”为名逃避监管约束，开展金融违法行为；部分业务在营销宣传时对金融风险的提示不足，刻意回避金融消费者权益。这些都要求金融机构进一步考虑产品定性和消保维权问题，思考如何真正守护好老百姓的“钱袋子”。三是以普惠金融提升幸福感。2021年、2022年的浙江省普惠金融问卷调查显示，普惠金融服务半径仍有较大的拓展空间，城乡数字鸿沟问题依然存在。因此，推动普惠金融高质量发展，需着力破解区域、城乡、群体间金融产品和服务的供求失衡。
坚持法治化规范化。落实依法行政要求，提高金融消保法治化规范化水平。一要守住底线红线。消费者利益无小事。金融消保工作要有一种“时时放心不下”的紧迫感，及时传导压力、压紧责任、完善制度，切实避免展业与消保“两张皮”。二要重视早期纠正。近年来，金融机构越来越重视金融消保工作，不断提高考核权重，压实基层责任，实行小额赔付机制。但对照全流程嵌入产品服务的要求还有差距，特别是落实消保部门事前实质性审查上存在不足。
构建与新时代相适应的金融消保机制
做好新时代金融消保工作，金融系统应不断强化“三驾马车”的工作框架，通过开展金融消费者教育解决“懂金融”的问题，通过强化金融消费者权益保护解决“信金融”的问题，通过推进普惠金融发展解决“用金融”的问题。
着力构建具有普惠特征的金融教育工作机制。以需求侧为导向，持续打造“线上+线下”“集中性+阵地化”的金融宣传工作体系。充分发挥金融教育基地作用，鼓励行业协会、市场机构、群众团体等社会组织积极参与，鼓励区域之间金融教育基地协同发展，鼓励有条件的地方探索创建市级、县级金融教育基地，逐步扩大教育基地覆盖的时空半径。
着力构建数字化可追溯的投诉管理工作机制。及时向金融消费者提供维权信息和金融咨询，是预防化解金融纠纷、防止潜在风险扩大化的重要途径。通过对投诉数据的挖掘来精准定位问题、提升服务质量，是落实消保为民的最直接体现。金融机构要利用互联网技术受理消保事项，确保金融消费咨询能够在线上及时便捷地得到响应和解决。
着力构建“枫桥式”金融纠纷多元化解工作机制。持续推进金融消费纠纷多元化解机制建设，建立健全诉调对接框架，扩大金融纠纷受理范围并提高调解质效，推动诉调对接机制在部分条件成熟的机构网点落地，把矛盾纠纷消除在基层。
着力构建全领域全流程的金融营销监测处置机制。金融机构要自觉规范营销宣传行为，以营业网点为阵地，加强对周围传统媒体和户外金融广告线索监测。以科技手段为依托，加强对线上金融广告监测。做好同“金融广告随手拍”微信小程序的协同运用，努力形成人人参与金融营销监测的良好氛围。
着力构建具有共富特征的普惠金融工作机制。金融机构要将金融健康理念融入产品设计和服务体系，将提升客户的金融健康水平作为经营的重要目标之一，与自身的风控环节有机结合，最终实现普惠金融与金融消保相互促进的良好局面。 ■
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