【315报告】联联周边游 等入选2月全国数字生活五大典型投诉案例_投诉_平台_去哪儿

导读：2月，伴随中小学的陆续开学，旅游市场理应又进入了传统的淡季。不过，与往年的2月全年最为低谷行情相比，今年春季的旅游市场分外火热。然而，“电诉宝”仍收到关于飞猪、如程、联联周边游、去哪儿、旅划算、途家、骑驴游、彩贝壳等不少投诉。此外，大麦网、猫眼电影、大河票务网等在线票务平台也因退款以及售后服务问题被用户投诉。

2023年3月6日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2023年2月受理的全国100家互联网消费平台纠纷大量案例数据，“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2023年2月电子商务用户体验与投诉数据报告》。（报告全文下载：/）

报告涉及了数字零售（主要集中在生鲜电商、电商服务商）、数字生活（主要集中于生活服务、在线旅游）及数字教育、跨境电商、产业电商、金融科技、物流科技等领域。报告公布了2023年2月网络消费投诉数据及《2023年2月数字零售五大典型投诉案例》《2023年2月数字生活五大典型投诉案例》和《2023年2月数字教育五大典型投诉案例》。

美团 BOSS直聘 大麦网 飞猪等入投诉榜前十

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其中，有17家数字生活类电商登上2月电诉宝投诉榜，分别为：

投诉量TOP10依次为：美团、BOSS直聘、大麦网、飞猪、联联周边游、携程、饿了么、如程、万师傅、鲁班到家；

排在第11-17名的是：智行、58同城、走着瞧旅行、去哪儿、侠侣亲子游、58到家、驴妈妈。

数字生活典型投诉案例发布 联联周边游 BOSS直聘 去哪儿 Keep等5家平台入选

在数字生活消费领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取五大典型投诉案例，涉及联联周边游、BOSS直聘、去哪儿、Keep、大麦网。

【案例一】“随心购”无退款选项 用户反映无法联系到“联联周边游”平台

2月1日，湖北省的贺女士向“电诉宝”反映称其于2023年1月31日在联联周边游团购了5张足浴票，有效期至2月28日，尚未核销使用。贺女士称，购票前显示“随心购”，告知消费者有效期内未核销可退款。但购票后，自己想退款，却根本没有退款选项。客服几天都没人回复，人工客服更是无人接听。

【案例二】Boss直聘无故冻结账号 竟成 BOSS“直斩”？

2月2日，辽宁省的赵先生向“电诉宝”投诉称，Boss直聘随意给他的账户冻结，不管申诉原因，一概回感谢反馈。赵先生的账号被冻结，但是账号内的钱的没有退款。赵先生表示多次申诉，向平台说明情况，哀求给机会，表达诚意均不行。Boss直聘的反馈是关联账号的环境不符，提交环境无用。赵先生称其离职半年多,在职2个月期间也被冻结。赵先生的员工去应聘几个公司都因无法使用BOSS账号被拒 BOSS“直斩”。赵先生表示Boss直聘断企业活路，公司及个人BOSS账号被封已经半个月了，申诉无果，投诉无门。

赵先生说疫情三年，作为中小企业，存活已经非常艰难，房租、人工、公司运营投入，几番想要放弃，现在终于熬到疫情结束，在人才作为企业血液的当下，却没理由的被BOSS封号断了招聘渠道，像是压倒骆驼的最后一根稻草，公司目前已陷入了经济、人才双匮乏的双重危机，即将倒闭。

赵先生表示，BOSS作为龙头，葬送企业、HR、求职者现在及未来生涯的刽子手。由于冻结6个账号中有半年前离职人员。遂继续问到已离职人员如何解封，平台回复只解答你账号问题，追问到我如果离职，怎么解封？平台答复：无法解封。赵先生说也就是无论换到任何一家公司，账号实名都无法进行BOSS招聘，试问哪一家公司会用一个无法进行BOSS招聘的HR？

【案例三】“去哪儿”被指预定酒店却无房 平台与商家互相推责 回应：差价已沟通和解

2月4日，山东省的李女士向“电诉宝”投诉称，她于2023年1月20日在去哪儿网预定1月26日（大年初五）入住江西婺源鑫邦开元名都大酒店（后统一称呼为酒店A）并参加游园活动，标价399元，成功预定并收到去哪儿的短信通知。李女士预定当日14:00后抵达酒店A，酒店A告知她目前无房可供入住，经与去哪儿网和酒店A长达数小时协调后，仍无法给出解决方案。李女士认为去哪儿网平台与酒店A责任推诿，罔顾消费者权益与消费者保护法，后续自行预定其他酒店（当日房费变为569元），由李女士自行承担损失，当天她进行平台投诉。

两日后去哪儿网给出赔偿方案：赔付原平台预定房间房费（399元）的3倍，李女士方拒绝并提出去哪儿网应赔付后续预定其他酒店（569元）房费的3倍，去哪儿网拒绝赔偿并不再解决此次事故。本次平台运营事故导致消费者经济权益受损，身心和精神遭受冲击，平台不作为、不履行合同的行为，已违反我国消费者保护法，李女士希望可以协调处理赔偿并给予去哪儿网平台和酒店A(江西婺源鑫邦开元名都大酒店)相应处罚。

随后去哪儿网反馈称，经核实消费者反馈无法入住要求十倍赔偿。平台核实此单消费者在1月22号申请取消，平台当天发送了申请失败的短信，但是商家在1月23号接受了取消单导致订单被取消无法入住。但是平台因压单原因未及时通知消费者，平台此单已全额退款，考虑消费者体验三倍补偿，平台已操作赔付399*3=1197元，消费者认可，协商成功。

【案例四】keep被用户投诉迟迟不发货 客服态度敷衍

2月17日，安徽省的钟女士向“电诉宝”投诉称，她于2022年12月9日在Keep平台购买了周棋洛「雀跃烁星」活动的奖牌，活动从一月一号开始，截止日期为1月30日，4号她完成该活动的比赛。钟女士表示一开始说十个工作日发货，但是却未发货，问客服后来推迟成20个工作日内发货，现在一直延期到2月17号现今为止一直未发货。

钟女士称问客服就是无止境的敷衍和不确定什么时候发货，无下限延期，让她一直等待。该事件严重伤害了身为消费者钟女士的权益，一直敷衍和模糊回复的态度伤害了她的知情权和消费权。

【案例五】大麦网不可退演出票遭用户投诉 平台称演出门票不支持七天无理由退换

2月19日，江苏省的周先生向“电诉宝”投诉称，他于2023年2于15日购买的张韶涵世界巡回演唱会门票，买错后第一时间与服务提供方联系沟通退货，大麦网给出的答复是基于演出票品特殊性和时效性不予退货。服务方认为演出票品不同于可循环销售的普通商品,不适合七天无理由退换。

周先生对此认为：1、服务提供方主张的特殊性不成立:该产品非消法或七天无理由暂行办法等法律法规规定的不适合七天无理由退货商品; 2、服务提供方主张的时效性不成立:演出是2023.5.27,距现在还有100天。且票的状态为未出票。3、服务提供方主张演出票品不适用七天无理由退货行为违反了《网络购买商品七天无理由退货暂行办法》第十三条规定。4、服务提供方关于演出协议的主张排除限制消费者权利,违反民法典、消法等法律法规。与服务方多次协商无果后,投诉至监督部门。周先生的诉求是要求大麦网按照法律履行退还义务。

数字生活定义：数字化浪潮下，生活服务行业也经历着数字化的变革。传统生活服务电商是基于互联网为人们日常生活消费提供的服务，分为到店服务（包括到店餐饮、酒店、影院等）与到家服务（外卖、家政等）两大类。在此基础上，网经社将生活服务电商升级为数字生活，具体包括餐饮外卖、旅游、交通出行、婚恋交友、房产、招聘、家装、医疗健康等各种生活服务消费的数字化。