侯金凤，女，52岁，中共党员，中国铁路哈尔滨局集团公司牡丹江客运段温州车队队长。参加工作30多年来，她积极践行人民铁路为人民的服务宗旨，扎根运输服务一线，独创“六心服务法”。走向管理岗位后，她先后参与完成普客列车质量标准攻关项目20多项，提出并参与解决安全瓶颈问题13项，改造创新列车保洁工具20余种，曾获火车头奖章，并多次荣获集团公司先进生产者标兵、先进工作者标兵、优秀共产党员、抗疫先进个人等称号。
拼搏 列车乘务员炼成服务大师
爽朗的声音，亲切的笑容，见到身着铁路制服，胸前别着闪闪发光的党徽的侯金凤时，阳光的气息扑面而来。眼前的她，朴素得就像邻家大姐。
1986年，17岁的侯金凤中专毕业，分配到铁路成为一名列车员。从踏上列车那一刻起，侯金凤立志刻苦钻研，熟读各类乘务规章，虚心向老同志学习。值乘中，她微笑面对旅客，有问必答、有求必帮。作为一名列车员，侯金凤把“满意在旅途，服务无瑕疵”视为理念，力求为旅客提供最舒适的服务。由于工作成绩突出，1995年她光荣加入中国共产党，并被破格提升为列车长。
为了做好服务工作，身为列车长的侯金凤独创服务举措，在每节车厢设立便民“百宝箱”，里面装满了为旅客提供服务所需的各种物品。每个“百宝箱”内，都有侯金凤亲手用毛线编的6种不同颜色中国结。
“这6个中国结，也是我当年‘六心服务法’的一个缩影和小道具。”侯金凤解释说，所谓“六心服务法”，是指对旅客热心、对老人贴心、对儿童爱心、对病人关心、对孕妇细心、对残障旅客暖心。6种不同颜色中国结，对应不同的旅客。班组的乘务员在例行检票、查车过程中，发现特殊旅客时，除了用记录本详细记录之外，还会给特殊旅客发一个中国结。当旅客在乘车过程中需要任何帮助，只需将中国结挂在座席上方行李架处，乘务员看到就会上前询问，并提供相应的服务。
她创造的“六心服务法”，由于深受重点旅客好评，很快在全段列车普及，被命名为“侯金凤重点旅客服务法”并沿用至今。“把旅客的满意度都当作一件工艺品去雕琢。”追求极致成就了侯金凤，使她由一名普通列车员炼成了服务大师。
“工作时间长了，对旅客需求可能考虑得更多、更周到一些。无论哪种方式，每一次跟车的目的都是将旅客平安送达目的地，并让旅客拥有愉快的旅程。”侯金凤表示。
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创新 精心打造安全服务高水平
2015年底，侯金凤接任新成立的成都车队队长一职。新车队、新线路、新面孔，如何带好这支新队伍，更好提升车队整体服务水平，为旅客打造更满意出行环境，成为她重点思考的问题。
车队成立伊始，侯金凤通过调查研究、跟班作业，发现制约列车基础质量的问题32项。为此，她摸索整理出“列车基础质量三个一”管理法。即：一趟一布置、一趟一检查、一趟一整改。
“列车始发前终到后，是基础质量最薄弱环节。”侯金凤说，为解决这个制约列车基础质量的瓶颈，她坚持每天必到站台接送，并检查布置工作落实情况，对问题整改情况进行跟踪，不积压问题，不积攒症结。
正是她这种坚持常态化、精细化的管理方式，所在车队担当的列车在集团公司开展的历次列车基础质量验收评比中始终名列前茅。因为列车始发终到，队长必到现场检查指导，侯金凤还被车队班组职工送了一个“保来队长”的绰号。
“一把筷子难折断，众人划桨开大船。”在凝聚团队核心力上，侯金凤独创了“三要、四心、五主动”管理方法。三要：即对待责任要敢于担当，对待问题要敢于面对，对待工作要勤于思考；四心：即真心关爱职工，虚心接受意见，耐心处理问题，平常心对待荣誉；五主动：即主动学习，主动反思，主动入位，主动沟通，主动带头。
侯金凤不但在管理上有独特的方法，而且善于思考勤于探索。在工作中，大家经常被一些设备的缺陷所困扰，每当遇到这样的难题，她都认真去思考解决问题的方法。当年车队担当的K5486/5次列车运行在宝成线，桥梁隧道多曲线半径大，列车的端门来回摆动大，很容易挤伤旅客手脚。看到这个情况，她反复研究琢磨，最终发明了“防撞橡胶”。将这种装置放在列车端门把手上，防止了端门突然闭合，有效防止了挤伤旅客的情况发生。
旅客列车的车门有时会因列车员疏忽，发生假锁或漏锁的情况，容易造成列车敞门运行，严重危及行车安全。看到这一情况，侯金凤带领车队管理人员商议，并反复查找资料，多次跟车实验，最终发明了“车门防开带”。有效防止了敞门运行现象，筑起了一道车门安全屏障。
工作中的小发明小创造举不胜举，只要她看见大家工作中遇到难题，总是想方设法去解决。为了攻克厕所便器尿垢清理难的问题，她利用废旧拖布、铁丝和钢丝球发明了清刷厕所专用工具。为了防止安全踏板打滑摔伤旅客，她为安全踏板增加了防滑胶条。为解决非空调车的锅炉加水问题，她制作发明了“虹吸式抽水器”。正是她这样一件件看似不起眼的小发明小创造，却解决了实际工作中的大问题，同时也为企业节省了大笔资金。
奉献 执着彰显报效铁路情怀
侯金凤拿到了很多荣誉，还获得了火车头奖章，但她不忘初心，依然坚守在运输生产一线。她努力把工作干到极致，让旅客出行安全满意，怀着一颗感恩的心，以忠诚和奉献回报社会和企业。
为了让兄弟车队少走弯路，侯金凤把自己多年的服务心得和管理经验，无偿传授给大家。她的这套工作方法如今已经成了牡丹江客运段干部职工解决日常难题的“宝典”。
一花独放不是春，百花齐放春满园。侯金凤热心传帮带，两次担任牡丹江客运段列车长培训班教师，编写了《重点旅客服务手册》、编写326道题完善《列车员工种题库》《列车值班员工种题库》《列车长工种题库》，为牡丹江客运段职工培训工作提供了有力支撑。在担任列车长期间，她将自己的绝技倾囊相授，带徒356人。担当车队长后，她所在车队的业务骨干和技术尖子在各项技能大赛、技术比武中都取得了骄人的成绩。
如今，在她的言传身教之下，有50多人走上了管理岗位或从事专业技术工作。这些人不但在她的身上学到了过硬的技术业务本领，更重要的是学到了做人做事的态度。很多年轻的同志尊称她为“侯妈妈”，这既饱含了对她的感恩之心，又表达了对她的崇敬之情。
坚守 抗击疫情勇往直前
“命令，K552/3次列车两组车体终到佳木斯车库，下交备品，做好疫情防控，列车全面消毒……”
2022年春运刚刚结束，新冠病毒在全国各地再次肆虐传播，各行各业都受到了不同程度的影响。所有的节奏，所有的安排，所有的列车交路全部打乱，侯金凤理清思路，运筹帷幄，排兵布阵，安排看车交路，在她的带领下，车队上下振奋士气再次打响了抗疫“攻坚战”。
如今，温州车队担负担着佳木斯至温州的K554/1、K552/3次列车旅客运输任务，平均每天旅客发送量7000余人次。新冠肺炎疫情发生后，因为防控需要，班组很多家在外地的职工被要求居家隔离14天而不能值乘，需要选派其他人替岗。为了确保现场运输工作平稳有序，为了保证防疫工作开展有力，侯金凤带领车队全体党员干部第一时间顶了上去。
今年6月初，车队担当的K553次被媒体公布有前期乘坐该车次的旅客是新冠病毒密切接触者。此时列车有2名列车员被认定为次密切接触者，需要就近下车进行医学观察。列车刚抵达哈尔滨站，这2名列车员就被身穿防护服的防疫人员接走了。看到这一幕，不安的情绪开始在旅客中蔓延。
“你们列车员是不是感染了，传染给我们怎么办？”“这车不安全，我们要下车。”两名列车员所在车厢的旅客情绪几近失控。
“谁能去顶这个岗？”面对列车长的发问，大家一时沉默了。“我来。”此时，正在跟车添乘的侯金凤听到消息后，无暇顾及自身安危率先打破了沉默。“我是党员，又是车队队长，我顶替车厢列车员的岗位！”
“各位旅客，请大家不要惊慌，我的同事只是‘次密切接触者’。我和他们既是同事，又是他们的领导，我们一直按规定执行着严格的防护措施，既然防疫部门没有把大家都带走隔离，说明你们和我一样，感染的风险也是极低的，大家一定会安全到达目的地的……”飞驰的列车上，侯金凤安抚旅客情绪，不让恐慌的情绪在车厢传播。她向每一位旅客鞠躬，诚恳地安抚着大家的情绪，喧闹的车厢逐渐安静了下来。
“我是铁路培养出来的，我要一辈子报效国家！对待工作，要不就不干，干就干像样。”这是侯金凤平实的心里话。正是怀揣着这样一颗平常之心，在平凡的岗位上，侯金凤实现着自己的人生价值。
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