2月28日，#女子2万元买名牌包背15分钟断了#的话题登上微博热搜。福建福州的张女士此前去成都旅游时花20100元在香奈儿专柜买了一个包，回去后，刚背出门15分钟，包的链条就断了。在事后协商过程中，张女士认为奢侈品售后令人失望，目前要求退货退款，且商家按照商品价格三倍赔偿。
售前态度不错，售后态度冷淡
张女士称，包出现问题后，一开始联系了专柜，得到的答复是：只接受人带包去店里维修，不接受单独邮寄。“难道我修个包，还要专门飞趟成都？”张女士不同意该方案。事件经社交平台发酵后，香奈儿主动联系张女士，建议她先将包邮寄回店里。香奈儿客服表示，目前已有专门人士在积极与当事人对接，一般出现产品问题，须到线下门店进行售后评估，但张女士所在的福建地区目前没有相应门店，情况比较特殊。
“售前态度不错，售后态度冷淡，有店大欺客的感觉。”张女士表示，她原本可以接受维修或者换新的方案，但香奈儿的售后处理方式及态度令她感到失望，现在希望商家退货退款，按照原价的三倍来赔偿。
环球经纬律师事务所高级合伙人、中国广州仲裁委员会仲裁员张文婕律师接受新快报记者采访时表示，根据消费者权益保护法，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。但由于商家并未涉嫌欺诈，只是商品存在质量问题，三倍赔偿的诉求并不合理。
质量差还态度傲慢，奢侈品自毁口碑
上述事件引发网友热议，大众对此事更多的是吐槽奢侈品“质量差”，“还不如20块钱的地摊货”“奢侈品如果单从质量上来说，确实是智商税”，有人支持张女士维权，“这种明显销售劣质产品的行为，妥妥地退1赔3”。
业内人士分析指出，网友一边倒的留言，反映了奢侈品牌的质量及服务与之定价并不相匹配。据了解，疫情以来频繁调价的香奈儿，在2021年、2022年分别经历了三轮涨价，去年11月更是将所有产品价格上调了3%至11%，经典的CF中号定价达到66500元。近日，社交平台又传出该品牌将于3月2日再次迎来调价。
记者在黑猫平台上搜索香奈儿，共有200条投诉，绝大多数都是对产品质量问题的直接投诉，也有针对发货、退款等服务问题进行的投诉。此外，还有一类投诉是“售后回复慢”“不作为”“服务态度傲慢”。
记者留意到，对香奈儿的投诉中，显示“已回复”“已完成”均只有10条，处理率仅5%。相比起来，本土品牌安踏投诉量3069条，“已回复”3068条，“已完成”2498条，回复率接近100%，处理率也超过八成。
是什么导致国际奢侈品在当前的中国消费市场上留下了“质量差+态度傲慢”的口碑？
奢侈品研究专家、财富品质研究院院长周婷认为，一方面，来自中国等新兴消费力量的井喷促使奢侈品企业在迅速扩大产能的同时，产能瓶颈并没有彻底打通，同时也没有同步跟上质量把控；另一方面，没有应对新消费模式下的新策略，沿用传统的国际顶级品牌的固有思维和销售模式，导致在中国市场的口碑雪崩式下滑。“一个健康有活力的品牌，应该不断调整经营策略和行动准则，在保持品牌调性和迎合市场需求之间抓取平衡，同时必须适应不断变化的社会和消费环境，并相应地改进销售模式。唯如此，才能获得品牌的长久生命力。”
来源：新快报记者 陆妍思、沸点视频
编辑：张依然
校对：池翠萍
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